초고속인터넷·IPTV 고객만족 1위 ‘AI 미디어 컴퍼니’로 성공적 발돋움

SK브로드밴드

SK브로드밴드가 B tv 시니어 고객을 대상으로 매일 새로운 정보와 콘텐츠를 추천해주는 오늘의 픽 서비스가 이용자들 사이에서 크게 인기를 끌고 있다.

SK브로드밴드가 올해 국가고객만족도(NCSI) 초고속인터넷·IPTV 부문 14년 연속 1위를 수상하는 등 인공지능(AI) 미디어 컴퍼니로서 자리매김하며 고객의 마음을 사로잡고 있다. NCSI는 각 산업별로 제공하는 서비스의 품질과 신뢰성·전문성·이용편리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표다.

SK브로드밴드는 이 성과에 대해 “항상 고객의 관점에서 변화와 혁신을 위한 고민을 해왔다”면서 “고객의 다양한 니즈를 선제적으로 만족시킴으로써 고객가치를 혁신한 결과”라고 자평했다.

SK브로드밴드는 2011년부터 14년 연속으로 초고속인터넷과 IPTV 2개 부문에서 NCSI 조사 1위를 지키고 있다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다.

SK브로드밴드는 고객과의 접점에서 상담사와 통화 연결 없이 각종 서비스에 대한 문의와 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고, 편의성 향상을 위해 홈페이지 B 월드에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다. 또 서비스 이용 중 불편사항 발생 시 고객이 셀프로 AS를 진행할 수 있도록 프로세스를 개편하는 등 고객의 니즈를 적극적으로 반영했다.

SK브로드밴드는 매월 약 5000명의 고객으로부터 서비스와 관련한 피드백을 꾸준히 받고 있다. 이를 기반으로 전사 서비스 체계를 혁신해 고객만족도를 높이기 위한 노력을 지속하고 있다.

나아가 생생한 고객 목소리를 듣고 이를 서비스에 반영하기 위해 2014년부터 고객자문단 B프렌즈를 운영하는 등 차별화된 고객가치를 추구하고 있다. 지난 3월 출범한 12기 B프렌즈는 20대에서 50대까지 가구 유형별, 서비스 이용 형태별로 다양한 계층에서 선발해 구성했다. 이들은 고객의 눈높이에서 신상품 개발에 참여하는 것은 물론, 각종 프로세스 개선에 대한 의견을 개진해 고객가치를 높이고 서비스 혁신에도 기여하고 있다.

SK브로드밴드는 올해 모든 영역에서 AI의 일상화를 도입함으로써 AI 미디어 컴퍼니로 도약하는 것을 목표로 하고 있다. 미디어·엔터프라이즈·인프라 등 주요 사업 전반에 AI를 접목해 새로운 미래 성장동력을 확보한다는 계획이다.