120다산콜, 악성 민원으로부터 상담사 보호…심리 지원 서비스 도입

상담사 대상, 정부 제공 '근로자 지원프로그램' 시작
업무몰입도, 직무스트레스 관리 지원

120다산콜재단 근로자가 전용홈페이지를 통해 직무스트레스 진단을 하고 있다. (서울시 제공)

(서울=뉴스1) 이설 기자 = 서울시 '120다산콜센터'가 상담직원 400여 명의 업무 스트레스와 심리적 어려움을 해결하는 데 상담·심리지원 시스템을 활용하기로 했다.

재단은 상습적인 욕설·폭언 등으로 업무를 방해하고 정신적 고통을 유발하는 민원 전화로부터 상담사를 보호하고, 시민에게 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 '근로자지원프로그램(EAP)'을 도입했다고 21일 밝혔다.

EAP는 근로자의 업무수행이나 개인 생활에서 발생하는 스트레스 등 업무 성과에 영향을 미치는 다양한 문제를 해결해 업무를 보다 효율적으로 해낼 수 있게 지원하는 자가진단 상담·심리서비스 시스템이다.

재단이 올해 처음 도입하는 EAP는 업무 몰입도·만족도 제고, 서비스 품질 향상, 위해 직무 스트레스 관리뿐 아니라 개인 상황에 맞춘 정서 관리까지 지원한다. 특히 재단은 기존 체험형 힐링 프로그램과 연계해 상담사 스트레스 지수 완화와 마음건강 회복에 시너지 효과를 낼 것으로 기대하고 있다.

재단은 검사 결과를 조직을 진단하는 데이터로도 활용해 직원 전반의 심리상태와 업무 스트레스를 관리하는 데도 적극 반영한다는 계획이다.

한편 재단은 2012년 이후 현재까지 폭언·욕설·성희롱·업무방해 등 상습 악성민원으로 총 130건의 법적조치를 취했다. 이 중 상습적으로 성적수치심을 주는 성희롱이 65건으로 가장 많았고 폭언 63건, 업무방해와 거짓 신고가 각각 1건 등이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "상담사가 건강하고 행복해야 업무 능률도 올라가고 보다 적극적이고 친절한 태도로 시민을 대할 수 있다"며 "앞으로도 시민에게 안정적이면서도 최적의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 상담사의 직무 스트레스를 줄여주고 건전한 업무 환경을 조성하기 위해 지속 노력할 것"이라고 말했다.

sseol@news1.kr