악성민원에 힘겨운 상담사…120다산콜, 심리서비스 시스템 도입

상담사 대상 '근로자지원프로그램' 도입
업무몰입도, 직무스트레스·정서 관리 지원

[서울=뉴시스]

[서울=뉴시스] 이재은 기자 = 서울시 120다산콜재단은 업무를 방해하고 정신적 고통을 유발하는 민원 전화로부터 상담사를 보호하기 위해 '근로자지원프로그램(EAP)'을 도입했다고 21일 밝혔다.

하루 평균 1만여 통 이상의 문의와 민원 전화를 응대하는 상담직원 400여명의 업무 스트레스와 심리적 어려움을 해결하는 데 상담·심리지원 시스템을 활용키로 했다. 120다산콜센터는 2012년부터 폭언·욕설·성희롱 등 상습 악성민원으로 총 130건의 법적조치를 취한 바 있다.

EAP는 근로자의 업무수행이나 개인 생활에서 발생하는 스트레스 등 업무성과에 영향을 미치는 다양한 문제를 해결해 업무를 보다 효율적으로 해낼 수 있게끔 지원하는 자가진단 상담·심리서비스 시스템이다.

온라인 익명 검사로 진행되며 검사 완료 즉시 결과를 확인, 자가 진단이 가능하도록 구성돼 있다. 검사는 ▲스트레스 반응 ▲직무스트레스 요인 ▲우울 증상 ▲수면 문제 ▲가족관계 문제 등으로 프로그램은 연중 상시 운영된다.

업무 몰입도·만족도 제고, 서비스 품질 향상, 위해 직무 스트레스 관리뿐 아니라 개인 상황에 맞춘 정서 관리까지 지원한다. 특히 기존에 재단이 운영해 온 체험형 힐링 프로그램과 연계해 상담사 스트레스 지수 완화와 마음건강 회복에 시너지를 낼 것으로 보인다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "상담사가 건강하고 행복해야 업무 능률도 올라가고 보다 적극적이고 친절한 태도로 시민을 대할 수 있다"며 "앞으로도 시민에게 안정적이면서도 최적의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 상담사의 직무 스트레스를 줄여주고 건전한 업무 환경을 조성하기 위해 지속 노력할 것"이라고 말했다.

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