[PB들의 재테크 강의 <15>] PB에게 필요한 고객 관리와 소통의 정석

김태자 하나은행 CLUB1 한남PB센터 지점장전 하나은행 방배서래 골드클럽 시니어 PB, 재무설계사(AFPK), 은퇴설계전문가(ARPS)

자산 관리의 중요성과 더불어 그 중심에 있는 프라이빗뱅커(PB·Private Banker)의 역할도 더욱 복잡해지고 있다. 상품과 시장 다변화에 대처해야 하고, 인공지능(AI) 자산 관리와 차별화에도 대응해야 한다. 현재 PB의 역할과 고객 관리에 있어 중요한 소통에 대해 짚어보겠다.

PB의 역할과 자질

첫째, PB는 맞춤 서비스를 지향한다. 고객의 자산 규모, 투자 목표, 리스크 허용도 등을 고려해 맞춤형 금융 서비스를 제공한다. 이는 고객의 개인적인 상황과 목표에 맞춰 자산 관리, 투자, 세금 최적화, 상속 계획 등을 포함한다. 둘째, 투자와 자산 관리다. PB는 고객 자산을 효과적으로 관리하고, 안정적인 수익을 창출하며, 리스크를 최소화하는 데 중점을 두어야 한다. 이를 위해 투자 전략을 수립하고, 포트폴리오를 구성하며, 투자 결과를 모니터링하고 조정한다. 셋째, 상속 및 재무 계획이다. PB는 고객의 자산 관리를 통해 재무 목표를 달성하고, 고객 의지에 맞는 상속 계획을 생각하여 자산을 보호하고 전달하는 데 도움을 준다.

PB는 이러한 역할을 수행함으로써, 고객의 금융 목표를 달성하고 자산을 효과적으로 관리해 재무적 안정을 추구하고 성장할 수 있도록 해야 한다. 그렇다면 소중한 고객의 자산 관리에 있어 PB가 갖춰야 할 중요한 요건은 무엇일까.

첫째, 신뢰와 성실함 유지다. 고객과 신뢰 관계를 구축하고 유지하는 것이다. 이를 위해서는 고객에게 투명하고 정직한 서비스를 제공하고, 고객 이익을 최우선으로 고려해야 한다. 둘째, 맞춤형 서비스 제공이다. PB는 고객의 개별적인 상황과 목표를 이해하고, 이에 적합한 맞춤형 금융 서비스를 제공해야 한다. 개별적인 고객 특성과 요구에 따라 최적의 해결책을 찾아야 하는 것이다. 셋째, 상황에 맞는 응대와 효율적인 소통이다. 고객 요구나 질문에 신속하고 정확하게 응대해야 함을 말한다. 또한 투자 전략이나 포트폴리오 변화에 대해 고객과 정기적으로 소통하고, 업무와 관련한 이해관계인과 원활히 의사소통하며 차질 없이 관리해야 한다. 넷째, 리스크 관리다. PB는 고객의 투자 목표와 리스크 허용치를 고려해 리스크를 적절히 관리해야 한다. 고객의 투자 니즈와 성향을 이해하고, 시장 조건을 고려해 투자를 결정하고, 리스크를 최소화하기 위해 다양한 전략을 사용해야 한다. 다섯째, 전문성 함양과 자기 계발이다. PB는 금융시장 동향과 규제와 변화를 지속적으로 파악하고, 전문성을 유지하는 노력을 해야 한다. 새로운 금융 상품이나 투자 전략에 대한 지식을 습득해야 하고, 고객에게 최신 정보와 조언을 제공하는 역할에 충실해야 한다.

PB의 필수 역량 '소통'

PB에게는 고객 관리뿐 아니라 소통도 중요하다. 물론 소통은 인간관계에 필수 역량이다. 서로 다른 사람과 정보를 교환하고 이해하는 과정을 의미하는데, 이 과정은 감정, 생각, 의견 등을 명확하게 전달하고 받아들이는 데 중요한 역할을 한다. 소통의 목적은 불만이나 오해를 최소화하고, 상호 간 신뢰와 이해를 증진하는 것이다. 소통의 핵심은 명확성이다. 정보나 의견을 명확하고 정확하게 전달하는 것은 오해나 혼란을 방지하며, 효과적인 의사 결정과 협력을 가능하게 한다.

활발한 경청도 중요한 요소다. 상대방 말을 진중하고 주의 깊게 듣고 이해하려는 노력으로 상대방 의견과 감정을 존중한다고 표현하게 된다. 존중과 열린 태도는 소통의 기본 가치다.

상대방 의견과 감정을 존중하며 다양한 관점과 아이디어를 받아들이는 태도는 상호 간 신뢰와 긍정적인 인간관계를 형성하는 데 중요한 역할을 한다. 또한 피드백을 통해 상대방 의견을 반영하고, 의견 충돌을 건설적으로 해결하는 과정도 소통의 일부다. 소통의 기술은 상호작용과 이해를 증진하는 방법이다. 원활한 소통 관계를 유지하기 위해서는 몇 가지 요건이 있다.

첫째, 상대방 의견을 존중하고 경청해야 한다. 둘째, 명확하고 정확하게 자기 생각과 감정을 표현해야 한다. 셋째, 몸짓과 표정 등 비언어적 신호를 이해하고 적절하게 반응해야 한다. 넷째, 열린 마음으로 피드백을 받아들이고 소통을 위해 지속적으로 노력해야 한다.

PB가 고객의 마음을 사로잡는 방법

많은 경쟁 관계 속에서 PB의 역량이 두각을 나타내기란 그 어느 때보다 어려운 현실이다. 비즈니스를 계속 유지하면서 고객층을 확대하고 수익까지 키워나가야 하기에, 고객 충성도를 견고히 다지는 것은 PB의 여러 역량 중에서도 큰 부분에 해당할 것이다. 고객을 처음 만나는 순간부터 장기적인 관계를 고려해야 하고, 대면 고객을 PB와 긴 인연을 맺는 고객으로 변하게 하는 방법을 다음과 같이 찾아야 한다.

1│고객에 대해 알아가기

금융 상품 안내, 안부 연락, 특별 이벤트 등 고객을 향한 PB의 모든 활동은 그 관계를 강화하는 기회라고 할 수 있다. 고객을 향한 진심 어린 관심은 고객이 특별한 느낌이 들게 할 뿐만 아니라 친화적인 과정을 통해 고객의 필요를 더 잘 채워줄 수 있게 된다. 고객 성향에 주목하고 어떤 피드백이든 주의를 기울이는 노력이 있다면, 고객은 자연스럽게 PB에게 기대하게 될 것이다.

2│고객의 필요한 부분 채우기

PB의 존재 이유가 고객에게 명백하게 드러나야 한다. 이를 통해 고객은 왜 PB와 거래해야 하는지 인식할 것이다. 고객의 문제를 해결하거나 어떤 모습으로든 도움 될 수 있다면 고객은 자신이 필요할 때 PB를 가장 먼저 떠올릴 것이다.

3│소통의 방법과 범위 확대 필요

이제는 소셜미디어(SNS)를 통해 고객과 대화를 진행하고 실시간으로 소식과 콘텐츠를 공유하는 것이 일상이 됐다. 중요한 것은 고객 반응이 긍정이든 부정이든 신속하게 고객의 의견을 듣고 응답할 수 있다는 것이다. 이를 통해 고객의 관심 요인과 기대하는 것이 무엇인지, 그리고 PB 비즈니스 방향의 장점과 개선점은 무엇인지 등을 발견할 수 있을 것이다. 물론 고객 성향에 따라 소통 범위를 적절히 조절해야 할 것이다.

4│언제나 피드백을 구하라

거래를 마무리하며 고객의 경험이 어땠는지 질문하고 대화하는 것이다. 고객의 진솔한 의견을 구하는 것이다. 고객 만족 여부와 요구하는 새로운 서비스 내지 개선 방향에 대해 물어본다. 고객의 피드백과 제안을 진정으로 가치 있게 생각한다는 것을 보여주는 게 PB와 고객의 유대 관계에 큰 도움이 된다.

5│실수는 최대한 신속히 해결하자

최선을 다했음에도 불구하고 예상외의 과정과 결과가 발생할 수 있다. PB가 책임 있게 받아들이고 가능한 한 빨리 문제를 해결하려고 노력할 때, 고객이 이해해 줄 가능성은 더욱 커진다. 특히나 요즘은 SNS 채널 확대로 고객은 불만족 경험을 주변과 공유하기 쉽다. SNS를 통한 확대를 절대 과소평가하지 말아야겠다. 관련 내용은 적극적인 모니터링으로 신속하게 대응하고, 또 발생하는 불만 사항을 오프라인에서 해결할 것을 제안할 수 있다. 이런 노력은 PB가 책임감 있고 노력하고 있음을 보여주는 것이다.

6│기존 고객과 관계 강화 노력

진실된 인연으로 맺어진 고객에게서 직접 듣는 입소문의 힘은 강력하다고 할 수 있다. 고객의 긍정적인 리뷰는 새로운 고객은 물론 기존 고객에게도 PB와 인연이 올바른 선택이라는 것을 확신시켜 주는 역할을 한다. 기회가 생기는 대로 잠재 고객 사이에서 신뢰도를 높이고 PB에 대한 믿음을 쌓는 노력을 해야 할 것이다.

투자 의도와 반대로 시장이 움직이고 고객의 손실이 커질 때, PB는 엄청난 스트레스에 시달린다. 때로는 고객과 분쟁에 많은 시간이 소요되기도 하는데 이러저러한 이유로 고객을 떠나보낼 때 PB는 큰 상처를 겪게 된다. 그러나 PB는 VIP 고객과 만나는 기회를 통해 고객의 인생관, 성공담, 철학 등을 배우게 된다. 고객과 인연이 쌓이면서 접하는 인생에 대한 배움은 PB에게 큰 행복이라 할 수 있다. 이 모든 것의 기초는 고객을 향해 한결같은 진정성을 지니는 것이다.