[매경경영지원본부 칼럼] 내가 본 것만 신뢰한다면?

정보를 어떻게 선택하고, 무시하는 이유는 무엇인가?

지금은 스마트폰으로 많은 정보를 검색할 수 있다. A에서 B지역으로 가는 방법, 주변 식당과 장소, 단어 검색, 논문과 기고, 심지어 모르는 것에 대한 방법까지 제시한다.

A씨는 1박 2일 서울에서 제천 출장을 갔다. 태어나 처음 가는 곳이었기 때문에 숙소와 식당을 검색하였다. 출장 장소와 가까운 숙소와 식당이 100여군데가 된다. 여러분은 어떤 기준으로 선택을 하는가? 70세 이상 디지털에 익숙하지 않은 분들은 제천에 사는 지인 또는 제천을 잘 아는 지인에게 추천을 받는 것이 가장 익숙할 것이다. 아는 지인을 찾는 것이 기준이 된다. 디지털 기기에 익숙한 사람들은 자신의 취향에 맞는 조건이 기준이 된다. 디지털 기기에 여러 조건을 입력하면 된다. 숙소라면 거리, 가격, 안정성, 침대, 조식여부, 주변 인프라, 층수까지 확인하고 예약한다. 식당은 자신이 좋아하는 음식을 중심으로 가격, 거리, 내부 시설, 음식 사진, 사람들의 평판을 읽고 예약한다. 차량까지도 예약이 가능하다. 수많은 정보 가운데 선택을 하는 것은 본인의 몫이다.

특정 물건을 사기 위해 아내와 백화점이나 시장을 함께 가면, 구매 방법이 너무나 다르다. 필자는 특정 물건을 판매하는 곳을 찾아가 물건을 찾아 가격을 묻고 합당하다고 판단하면 구입하고 곧 바로 귀가하는 편이다. 다른 곳을 돌아보거나, 다른 물건을 살피지 않는다. 아내는 1층(시작)부터 마지막 층(끝), 지하까지 쭉 훑어본다. 이후 특정 물건을 사는 층에 가서 판매하는 모든 곳을 들려 여러 정보를 얻은 후 물건을 구매한다.

어떤 사람은 다양한 방법으로 정보를 수집하고 균형 있게 활용하는 반면, 어떤 사람은 자신의 기존 철학이나 원칙에 맞지 않는 방법이나 정보는 무시하거나 하려고 하지 않는 이유는 무엇일까?

자신의 생각과 다른 결정에 대한 행동

CEO가 인사팀장을 불러 ‘팀장들이 도전하지 않는데, 악착 같이 실행하도록 하는 안을 작성해 보고하라’고 했다. 2주가 지난 후 인사팀장의 보고서에는 도전하지 않는 이유는 실패에 대한 두려움이고, 이에 대한 개선안은 ‘인정과 칭찬 문화 만들기’였다. 보고를 받은 CEO의 생각은 달랐다. 지시를 내릴 때, 도전하지 않는 이유를 좀 더 광범위한 틀 속에서 인터뷰와 설문 등 다양한 방법을 통해 구체적 사례를 알고 싶었다. 해결 방안도 구체적이며 측정가능하고 유의미한 결과를 빠른 시기 내 끝내는 모습을 기대했다. 문화 만들기는 모호하고, 결과의 모습도 불분명하며, 무엇보다 단시간내 해결되지 않는다 판단했다.

자신의 결과와 다른 결과 보고서에 대해 어떻게 피드백 하겠는가?

첫째, 가장 안 좋은 방법은 자신의 방식을 고집하고, 시키는 대로 하라고 지시하는 것이다. 고집이 세고 성격이 급하며 목소리가 큰 CEO의 경우, 그 자리에서 잘못을 질책하며 왜 이렇게 하지 못하냐며 자신의 생각과 방법을 강요한다. 이 생각과 방법은 과거 자신이 성공했던 경험인 경우가 많다. 과거 성공했던 경험이 있기 때문에 이번에도 그대로 하면 된다는 생각이 강하다.

직원 입장에서는 환경과 인식이 크게 달라졌기 때문에 반발하지만, 공포 분위기를 벗어나기 위해 수동적인 직원이 되어 버린다. 이 방식은 시키는 일만 하는 조직과 직원을 만들게 된다.

둘째, 담당자의 생각과 방식을 인정하고, 자신의 생각과 방식을 접목하여 절충하는 방법이다. 먼저, 담당자의 이유와 해결방안에 대해 공감하고, 자신의 지식과 경험을 이야기하며 이유와 해결 방안을 넓혀 나가는 방식이다. 담당자와 CEO간의 인간적 신뢰, 일에 대한 안목을 높여 틀과 방안을 성과지향적으로 만들어가는 것이다. 자신의 지식과 경험이 정확한 해결방안이 아닐 수 있다는 생각을 갖고 있어야 한다. 주어진 여건과 자료 중에 열린 마음으로 회사의 바람직한 모습 또는 성과에 초점을 잡고 공통점을 확대하는 방안을 찾는 것이다. 신뢰를 기반으로 균형감 있는 수용력이 중요하다.

해서는 안되는 일에 대해 아니라고 이야기하는 조직을 만들 것인가? “예, 알겠습니다”하며 일을 추진해 회사에 큰 손해를 끼치는 조직을 만들 것인가? 여러 원인이 있지만, 결국은 자신이 결정이 무조건 옳다는 생각이 아닌 다름을 인정하고, 공통점을 찾아 넓혀 나가는 신뢰를 기반으로 한 소통과 지혜가 기본 아니겠는가?

[홍석환 매경경영지원본부 칼럼니스트/ 현) 홍석환의 HR 전략 컨설팅 대표/전) 인사혁신처 자문위원]