[청계광장]고객사의 관점에서 제품을 재정의하기

기광국 P&K피부임상센타 전략기획실 상무

최근 당사의 인체적용시험 서비스를 제공하기 위해 많은 고객사를 만나다 보니 당연하지만 그동안 잊고 있었던 사실을 새삼 느끼게 됐다. 좋은 제품과 서비스를 보유하고 있을수록 오해를 많이 하게 되는데 우리 회사의 제품과 서비스는 너무 훌륭해서 고객들이 내 제품을 중심으로 생각해주기를 바라는 희망사항은 실현되기 어렵다는 사실이다. 곧 상대방은 내가 원하는 방향으로 귀를 기울이거나 이해하기보다 다른 관점으로 바라보고 있다는 것을 알게 된다. 그 이유는 너무도 명확하다. 고객이 내 제품과 서비스를 구매하는 목적은 본인의 성공을 위한 도구로 사용하기 위해서기 때문이다. 그래서 고객사의 관점에서 내 제품과 서비스를 재정의해야 한다.

첫 번째로 고객사의 요구를 제대로 이해해야 한다. 여기서 말하는 고객사의 요구는 단순히 좋은 제품이나 값싼 가격만이 아니라 고객사가 정말로 필요로 하는 가치나 해결책을 생각해야 한다는 점이다. 예를 들어 당사의 인체적용시험 서비스가 필요한 고객에게 좋은 시험법을 제공해주는 것으로는 충분하지 않다. 오히려 이 서비스를 통해서 고객사 제품의 가치를 높여주고 비용을 절감하며 경쟁력을 강화할 수 있는지까지 고려해야 한다. 한번은 어떤 고객사가 새로운 시험법을 요청해서 당사의 우수한 서비스를 기계적으로 설명하는 방향으로만 접근했다. 하지만 고객사는 당사의 시험법 자체보다는 이를 통해 산출되는 데이터와 이미지, 그리고 이를 효과적으로 표현하기 위한 마케팅 툴이 필요한 것이었다. 이를 이해하고 나니 고객사에 좋은 제품을 설명하는 것을 넘어서 이를 활용하는 방법과 활용하기 어려운 부분에 대해서까지 추가 밸류를 제공하고 더 나가 마케팅 방법론까지 제공하니 고객사의 만족도는 훨씬 높아지게 됐다.

이를 위해서는 고객사와의 소통을 강화해야 한다. 고객사와의 소통이 중요한 이유는 그들의 피드백이 곧 우리 제품이나 서비스의 목적을 명확히 알게 하기 때문이다. 또한 소통을 통해 고객사의 불만사항이나 어려움을 빨리 파악하고 해결할 수 있어야 한다. 내가 알고 있는 한 제조업체는 고객사의 피드백을 적극적으로 반영하는 것으로 유명했다. 이 회사는 매달 고객사와의 회의를 통해 제품 사용 중 겪는 문제나 개선점을 듣고 이를 신속하게 반영했다. 그러다 보니 고객사는 매번 신제품을 준비할 때마다 비딩을 하고 납품업체별로 비교하는 관례는 낭비라고 생각하게 됐고 오히려 연간계약을 체결해 공동으로 제품개발을 하면서 효율성을 높이는 쪽으로 방향을 선회했다.

마지막으로 고객사의 성공을 우리의 성공으로 여겨야 한다는 점이다. 고객사가 성장하고 성공해야만 우리 회사에도 긍정적인 결과로 돌아오게 된다. 그래서 고객사의 성장과 성공을 도울 수 있는 모든 방안을 강구해야 한다. 당사의 경우에도 단순히 인체적용시험 등의 서비스만을 제공하는 것을 넘어서 빅데이터를 활용한 추가적인 컨설팅 서비스나 이를 적극적으로 활용할 수 있도록 교육 프로그램을 제공해서 고객사가 우리의 서비스를 최대한 효과적으로 활용할 수 있도록 돕고 있는데 이는 고객사들이 당사만이 제공할 수 있는 차별화로 느끼게 됐다.

결국 비즈니스에서 성공하려면 고객사의 관점에서 접근하는 것이 필수다. 고객사의 요구를 정확히 이해하고 소통을 강화하며 고객사의 성공을 우리의 성공으로 여기는 마음가짐이 필요하다. 이런 접근법을 통해서만 우리는 진정한 파트너십을 구축하고 함께 성장할 수 있기 때문이다. 고객사의 관점을 이해하고 그들의 요구를 충족시키기 위한 노력은 단순한 선택이 아니라 반드시 실천해야 하는 전략이다. 이를 통해 우리는 고객사의 신뢰를 얻고 지속 가능한 성장을 이룰 수 있다.(기광국 P&K피부임상센타 전략기획실 상무)

기광국 P&K피부임상센타 전략기획실 상무