"보험사 약속, 이제야 믿겠다"… KB손보, 5개월간 공들인 이것?

6개월간 고객중심가치 프로젝트 결실

KB손해보험이 고객 신뢰도를 높이는데 집중할 예정이다./사진=KB손보

지난해 7월부터 12월까지 6개월 동안 KB손해보험이 진행한 고객중심 가치 정립 프로젝트를 실무에 적용하고 있다. 이번 프로젝트는 고객들의 KB손해보험에 대한 신뢰를 높이는 데 초점을 맞췄다.

10일 보험업계에 따르면 지난 4월부터 KB손해보험은 고객중심 가치 정립 프로젝트를 수행하고 있다. 이번 프로젝트를 통해 고객중심 가치 정립 프로젝트 통해 13가지 항목의 프라이드와 20가지의 고객중심 행동기준을 세웠다.

우선 프리이드 경우 사회적정체성, 유능감, 자율성, 협력적 관계 4가지 항목으로 분류했다. 이 중 사회적 정체성은 KB손해보험이 보험업의 가치를 전달하고 사회적으로 인정받는다는데 정의내리고 여기에 4가지 프라이드를 행동지침으로 수립했다. 그 일환으로 KB손해보험은 개인과 사회의 위험을 보장하고 정확하고 신속한 보상으로 삶(사회)의 안정망을 제공하는 보험업의 본질에 충실한다는 방침이다.

고객중심 행동 기준 경우 고객의 보험 경험 여정에 따라 ▲보험필요성 인식 ▲보험가입 ▲보험유지 ▲보상청구 4가지 항목으로 분류했다. 여기에 세부적인 행동기준을 수립했다. 이를테면 보상청구 경우 고객이 보험사의 보상 결정을 신뢰할 수 있도록 고객 관점에서 적극 조치하고 보상 결정 시 약관이나 지침에 근거해 일관된 기준을 적용한다.

KB손해보험은 고객 중심 가치 내재화를 위해 ▲직군별(리더, 영업, 보상, 스탭) 교육을 실시 ▲교육활성화를 위한 영상 제작 및 배포 ▲교육 컨텐츠 제작 및 배포 등을 진행할 예정이다.

앞으로 KB손해보험은 내부 직원들이 고객 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 다양한 컨텐츠를 제작한다는 방침이다. 보여주기식의 일회성으로 끝나지 않고 모니터링을 통해 장기적으로 운영할 계획이다.

구본욱 대표는 "우리가 '얼마나 많은 고객으로부터 사랑을 받고 있는지', '고객이 주변에 자랑하고 추천할만한 회사인지'에 대해 스스로 끊임없이 질문을 던지고 고객에게 최적의 상품과 서비스를 통한 최고의 경험을 제공해야 한다"라고 말했다.

전민준 기자 minjun84@mt.co.kr