기업은행, 18년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’ 선정

한국능률협회컨설팅 주관 KSQI 콜센터 부문
수신여건 강화해 응대율 97% 유지 성과
상담품질 향상, 디지털 전환 등 노력도

[헤럴드경제=강승연 기자] IBK기업은행(은행장 김성태)은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 18년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 국내 53개 산업의 346개 기업의 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 매년 한국의 우수콜센터를 선정한다.

기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무처리를 최우선 과제로 삼아 ▷수신여건 강화 ▷상담품질 향상 ▷디지털전환 지속 ▷정책금융기관 역할 수행 등 다양한 노력을 기울인 성과를 인정받았다.

IBK고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화량이 늘자 수신여건을 전문 상담, 일반 상담, 채팅·챗봇 상담으로 세분화해 일평균 약 3만5000건을 응대, 약 97%의 응대율을 유지하고 있다.

또한 상담품질 향상을 위해 직원에게 정기적인 맞춤형 교육 제공하는 전문 교육팀과 실시간 헬프데스크 운영을 통해 고객에게 빠르고 정확한 업무처리가 가능하도록 했다.

디지털 전환에도 지속 힘쓰고 있다. 2020년 국내 최초로 ‘음성본인확인서비스’를 도입해 목소리 인증만으로 금융업무 상담이 가능하도록 했으며, 지난해 10월 AI음성봇 ‘IBK바로’를 출시해 AI 음성봇이 고객에게 자동으로 전화를 걸어 금융상품 만기안내, 상품가입 감사인사 등 8가지 통지성 업무를 수행하고 있다.

이밖에도 정책금융기관으로서 ‘아낌e 보금자리론’, ‘청년 주택드림 청약통장’ 등 정책금융상품 상담 지원에도 최선을 다하고 있다. 또 올해 정부에서 시행한 ‘비대면 금융사고 책임 분담기준’ 제도에 동참하기 위해 전기통신 금융사기 상담팀을 확대 운영하고 있다.

기업은행 관계자는 “앞으로도 대한민국 최고의 정책금융기관으로서 고객의 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다”며 “18년 연속으로 한국의 우수콜센터 선정이라는 결과를 만들어 주신 모든 IBK고객센터 고객님들에게 깊이 감사드린다”고 말했다.

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