효성ITX, 차별화된 AI 기술로 상담 서비스 혁신

효성ITX가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 BPO로 선정됐다.

효성ITX는 빅데이터와 인공지능(AI)을 결합한 '익스트림솔루션'을 출범해 운영 중이다. 익스트림솔루션은 AI 기술과의 결합을 통해 고객 응대에 최적화되도록 설계된 지능형 서비스다. 실시간으로 필요한 지식과 분류를 추천하고 필수 스크립트를 자동으로 안내하는 알림 서비스를 통해 상담사의 업무를 지원하는 용도다.

효성ITX는 2017년부터 연구개발(R&D)센터를 주축으로 AI 기술을 내재화했다. 상담사와 고객 모두를 만족시킬 수 있는 상담 솔루션을 개발하는 것을 목표로 했다.

그 결과 음성인식(STT)과 텍스트 분석(TA)에 기반한 고객의 목소리(VOC) 솔루션을 개발했다. 이를 시작으로 상담 업무에 특화된 KMS와 고객 만족도 향상을 위한 QMS를 자체 개발해 현재 운영하고 있다.

남경환 대표

효성ITX의 익스트림솔루션을 도입한 여러 기업들은 이미 상담 품질 향상과 상담 편의성 개선 효과를 톡톡히 보고 있다고 말한다. 상담사들의 정책 내용 숙지 부담이 줄어든 것이 대표적이다. 기존에는 급변하는 프로모션과 정책의 내용을 상담사들이 매번 스스로 숙지한 뒤 고객에게 안내하는 것이 일반적이었다.

효성ITX의 KMS는 고객의 질문에 맞는 지식을 실시간으로 추천하면서 정책 변경 미숙지로 잘못된 정보를 안내할 가능성을 줄여준다. 상담 품질 향상은 물론, 상담원들이 변경된 정책을 일일이 외워야 하는 부담도 줄면서 업무 환경 개선을 도왔다는 것이 효성ITX 측의 설명이다.

효성ITX 관계자는 "AI 기반 솔루션의 중요성이 날로 커지고 있다"며 "효성ITX도 AI 기술을 적극적으로 활용해 업무 효율성 증대와 정확도 향상에 기여하겠다"고 말했다.