BC카드, 미래지향적 고객센터 구축으로 고객가치 높여

BC카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

BC카드는 2019년부터 고객센터의 음성분석 시스템을 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석하고 고객의 목소리에 신속하게 대응하는 데 활용했다. 상담유형 자동분류, 상담콜 자동평가 방식도 도입해 개별 상담사에 대한 상담 기술 개선과 맞춤형 코칭에도 활용했다.

2022년에는 디지털 ARS 서비스를 통해 개인 고객과 가맹점 고객을 대상으로 나의 맞춤 메뉴 서비스 등 고객이 궁금해하는 내용을 선제적으로 보여주는 24시간 상담 서비스를 제공한다.

향후 법인 고객과 개인사업자들을 위한 디지털 ARS 서비스도 준비하고 있다. 지난해 AICC(인공지능고객센터)를 추진하는 일환으로 챗봇 상담 서비스도 선보였다.

BC카드는 내년을 기점으로 KT그룹의 인공지능정보통신기술(AICT)을 이용해 미래지향적인 고객상담센터로 전면 재구축을 준비 중이다.

최원석 대표

BC카드는 상담사들이 상담 중 체득한 고객의 목소리를 서비스나 제도 개선에 반영할 수 있는 '상담사 현장 제안제도'도 운영하고 있다. 상담사들이 제안한 내용은 내부 업무 전문가들이 평가한 후 포상해 동기를 부여한다. BC카드는 '나의 제안이 실제로 반영돼 업무가 개선될 수 있다'는 참여의식을 고취시켜 개방적이고 자율적인 상담 조직 문화를 만들어가고자 한다.

BC카드 고객상담센터는 고객에게는 신속하고 편리한 서비스를, 고객사에는 서비스 가치를 극대화하겠다는 계획이다. BC카드 관계자는 "상담사들에게는 역량을 개발할 수 있는 보람된 일터를 제공하기 위해 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.