KT, AI와 사람의 조화로 혁신적이고 섬세한 상담

KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

KSQI 조사는 한국 산업과 고객 특성을 토대로 기업의 최종 가치 전달자인 비대면 접점의 서비스에 대한 고객 관점 품질 성과를 측정하는 조사다. KT고객센터는 이동통신과 초고속인터넷 부문에서 모두 우수콜센터로 선정됐다.

'AI 보이스봇'과 'AI 상담 어시스트'가 안정적으로 정착하면서, 상담사가 보다 섬세한 고객 관리에 집중할 수 있었던 결과로 분석된다.

KT는 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있다. KT는 다양한 정보기술(IT)과 초거대 인공지능(AI)의 결합을 적극적으로 시도하고 있다. 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위함이다. AI 기술 결합을 통해 고객 응대 품질을 높이고 상담사의 업무 부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임 변화를 끌어내려는 노력이다.

KT고객센터는 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 활용해 빠르고 정확한 상담을 제공한다. 약 189종 업무에 1만2000개의 질의응답(FAQ) 시나리오를 세워 고객 문의사항이 있을 때마다 기다림 없이 즉각적인 응답을 보낸다. 지니가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야의 전문 상담사로 연결해 응답하게 한다. 이를 통해 상담사는 좀 더 깊이 있는 서비스 제공에 전념할 수 있다.

김영섭 대표

또 'AI 상담 어시스트' 솔루션을 이용해 고객의 목소리(VOC)를 실시간으로 분석하고 최적의 답변을 추출한다. 상담사는 솔루션의 지원으로 VOC에 즉각적으로 대응하는 데 도움을 받는다. 이 솔루션은 상담 내역이 생기면 VOC를 자동으로 분류하고 요약함과 동시에 고객의 상담 이력을 관리한다.

'상담 어시스트 QA(Quality Assurance)' 솔루션은 상담품질평가 업무를 자동화한다. 여기에 통계·평가 보고 등 후속 관리까지 하며 상담사 업무 효율화에 기여하고 있다. KT는 여기에 초거대 AI 상담 요약을 적용해 상담사가 상담에 집중하게 돕는다. AI는 상담 내용을 정리·요약하며 고품질의 상담 서비스를 고객에게 제공하고자 노력하고 있다.

KT고객센터는 AI의 적극적인 지원 속에서 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객 경험 서비스에 집중하고 있다. 고객이 친절함을 느끼고 감동을 받는 경험은 결국 상담사를 통해서만 가능하다는 이유에서다. 이를 위해 KT고객센터는 공감·존중·배려·챙김·가치 등 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인과 37개의 '마음이음 챌린지' 등을 진행하고 있다.

또 KT고객센터는 장애인 전담센터를 운영하고 있다. 전문 상담사 130여 명이 장애 유형에 따라 맞춤 서비스를 제공한다. 휴대폰 기종에 상관없는 수어 상담 서비스에 시각장애인은 상담사를 바로 연결하는 등 다양한 방식으로 사회적 책임을 실천하고 있다.

KT는 매년 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 통신 상담용어를 재정비하고 KT 전 채널에서 활용하기 위해 '고객 지향 용어 개선 프로젝트'도 진행한다. 고객과 더욱 가까워지기 위해 상담 채널 다변화도 진행 중이다. 특히 고객의 이용도가 높은 챗봇을 통한 고객 경험 제고에 더 심혈을 기울이고 있다.

고객의 이해를 돕기 위한 고객만족(CS) 동영상을 제작해 상담한 고객에게 안내용으로 제공하고 다양한 채널에 제공하는 등 미디어를 활용한 고객 안내에도 신경 쓰고 있다.

내부 고객인 상담직원 케어도 빼먹지 않는다. KT고객센터는 상담직원 애로사항을 최우선으로 개선하기 위해 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있다. '친절왕' 제도 등 우수 직원을 격려하고 우수 사례를 퍼뜨리기 위한 활동도 이뤄지고 있다.

이병무 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 "KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 가지고, AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 있는 상담 서비스를 통해 차별화된 고객 경험과 삶의 변화를 주도해나갈 것"이라고 말했다.