삼성화재, 세대별 맞춤 상담과 비대면 서비스 향상

삼성화재가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 20년 연속 우수콜센터 및 3년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다.

삼성화재 콜센터는 2022년 시니어 전담팀을 구성했다. 이어 올해는 MZ 전담팀을 신설했다. 세대별 맞춤 상담을 위한 선택이다. 고객 계층별 패널 제도를 통해 도출된 제안 아이디어를 반영하며 콜 접점 서비스 경쟁력 강화를 위해 힘쓰고 있다. 삼성화재 콜센터는 또 최근 급격히 늘어나고 있는 보이스피싱 대응을 위해 보안 솔루션을 도입하고 대출 전담팀을 운영하고 있다. 단 한 건의 피해도 발생하지 않도록 하는 안심 서비스 제공을 위함이다.

코로나19 사태 이후 고객 문의가 급증하는 상황에서도 삼성화재 고객센터는 직원 모두가 균일하고 진정성 있는 상담을 위해 노력했다. '고객의 마음을 보면, 우리의 미래가 보인다'는 가치 아래 고객의 마음에 만족을 넘어 감동으로 보답하고자 하는 정신을 발휘한 덕이다.

삼성화재 콜센터는 비대면 고객 서비스 향상을 위해 MZ와 전문상담 위주 서비스 차별화를 추진하고 있다. 특히 집중하고 있는 것은 MZ 고객 맞춤상담과 손해사정(손사) 전문상담 강화다.

삼성화재 콜센터는 만 21~41세 MZ 고객에게는 문제 해결 중심으로 신속·간결한 상담을 진행한다. 두괄식 안내로 고객의 요구를 구체화하고, 계약 대출과 증명서 발급 등 단순 업무는 상담사 연결 없이도 24시간 편리하게 이용할 수 있도록 셀프URL을 발송하고 있다. 또 고객이 어려워하는 손사상담을 보다 쉽고 원스톱으로 처리하기 위해 인(人)보험과 물(物)보험을 분리해 각각 전담팀을 운영 중이다.

이문화 사장

삼성화재 콜센터는 고객상담 역량 제고에도 힘쓰고 있다. 삼성화재 콜센터에는 장기 근속 상담사들이 많다. 이에 삼성화재 콜센터는 이들의 직급과 연차별 특성을 고려한 성장프로그램을 재편했다. 또 고객 눈높이에서 상담하고자 RP교육과 집중 귀맞춤(Tuning the Ears)을 실시하고 있다.

삼성화재 콜센터는 디지털 ARS 활용도를 높이기 위해 메뉴 접근성을 강화하고 이용 편의성을 제고했다. 첫 화면에 검색 기능을 추가해 고객이 간편하게 원하는 서비스를 이용할 수 있게 했다. 또 쉬운 용어와 이미지로 퀵 메뉴를 변경해 가시성을 높였다. 가상계좌 납입, 증명서 발급 등 셀프 메뉴를 대폭 확대하고 고객 맞춤형 메뉴를 상단에 제시해 신속한 업무처리도 지원한다.

상담사와 통화가 끝나면 상담 이력과 연계해 셀프 URL 알림톡이 실시간으로 자동 발송되는 기능도 구현했다. 고객은 디지털채널에서 추가 문의를 해결할 수 있다.

삼성화재 콜센터는 올해 '우리는 행복경험, 고객은 감동경험'이라는 슬로건 아래 상담사가 행복할 수 있는 근무환경을 조성하고자 한다. 이를 통해 고객에게 감동서비스를 제공하는 삼성화재 콜센터 구축이 최대 목표다.

삼성화재 콜센터는 상담사의 심리적 안정과 업무 스트레스 해소를 위한 심리 케어의 지속적인 관리를 중요시한다. 상담사는 보이지 않는 고객의 감정을 읽어야 하기 때문이다. 직장과 가정이 어울릴 수 있는 연차 플렉시블 등 다양한 근무제도를 도입하고 현장 경영설명회와 행복동행 토론회 등 회사와의 자유로운 소통 채널을 신설하는 것 역시 올해의 중요한 과제로 삼고 있다.

삼성화재 콜센터는 급격히 변하고 있는 환경 속에서도 영원히 변하지 않는 것은 고객이라는 점을 최우선 가치로 정했다. 고객을 최우선으로 생각하는 감동 서비스를 위해 삼성화재 콜센터는 접점 채널과 업무 범위, 비즈니스 등의 테두리를 정하지 않고 고객이 필요한 것은 무엇이든 적시에 지원하는 '대체 불가 서비스'로의 진화를 위해 나아가고자 한다. 삼성화재 콜센터 관계자는 "늘 고객 입장에서 생각하며 함께 동행하고자 하는 진실한 마음으로 내일을 준비하겠다"고 말했다.

삼성화재 콜센터는 앞으로도 공감과 소통으로 감동적인 경험을 제공하고 고객의 동반자가 되기 위해 최선을 다하겠다는 계획이다. 보험료 납입, 보험금 청구, 계약 대출 등 서비스에서 고객이 불편을 느끼지 않게 계약관리 서비스를 원활히 제공하겠다는 방침이다.