삼성전자서비스, 고객 중심 상담으로 차별화된 서비스 경험 선사

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수콜센터 및 2년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다.

삼성전자서비스는 올해 2월부터 업계 최초로 '주말 케어 센터'를 운영하고 있다. 기존 평일에만 받을 수 있던 휴대폰 점검 서비스를 주말(토요일 오후, 일요일)까지 확대하고 전국 주요 도시에 9개의 센터를 운영해 접근성도 높였다.

휴대폰 제품에 대해서는 24시간 365일 센터를 운영해 고객이 시간적 제약 없이 전화 및 채팅 상담을 받을 수 있도록 했다. 기존 챗봇 상담 서비스에 더해 야간·심야 고객 문의 대응 창구를 신설해 긴급 문의를 해결할 수 있도록 전화 및 채팅 상담도 24시간 지원하고 있다.

송봉섭 대표

상담 품질과 직결되는 상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사를 대상으로 '가전제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육'을 실시하고 있다. 상담사들은 서비스 엔지니어와 동행하며 가전제품 분해, 조립, 수리는 물론, 고객 응대까지 모든 과정을 직접 경험할 수 있다. 현장 동행에 앞서 제품의 기능과 동작 원리, 주요 부품에 대한 이해 등 이론 교육을 선행하기 때문에 서비스품질의 평가 항목인 서비스 업무처리를 위한 전문 지식도 갖출 수 있게 된다.

삼성전자서비스는 상담사 권익 보호에도 앞장서고 있다. 고객 상담 중 상담사가 대응하기 어려운 상황이 발생하면 관리자가 직접 고객의 불편사항을 청취하고 신속 대응할 수 있도록 하고 있다. 또 매해 정기적으로 임직원 힐링 캠프를 운영해 업무 스트레스를 해소할 수 있도록 하며, 전문적인 심리 상담실로 회복 탄력성 증진도 돕고 있다.

삼성전자서비스는 앞으로도 고객 만족의 첫 관문인 상담에서부터 차별화된 서비스를 제공하고 삼성전자 제품을 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있도록 할 계획이다.