삼성증권, AI 기반 고객 감동서비스 제공

삼성증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 16년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

삼성증권은 복잡하고 빠르게 변화하는 금융환경 하에서도 지속적이고 높은 품질의 상담 서비스를 제공하기 위해 노력해왔다.

상담원들은 변화하는 금융시장에 맞춰 새로운 금융지식 습득을 위해 다양한 교육을 받고 있다. 또 지속적인 모니터링을 통해 상담서비스의 질적인 향상을 꾀하고 있다. 지원파트는 상담원들이 고객 문의에 신속하고 정확하게 응대할 수 있도록 주기적으로 업무 절차를 개선·정비했고, 상담원들의 정서 및 마음 관리를 위한 다양한 프로그램을 제공 중이다.

박종문 대표

비대면 고객 문의 증가를 맞아 신속한 대응을 위해 월별·시간별 분석을 통한 전화 배분, 추가 인력 채용, 인력 세분화 등을 추진해오고 있다. 고령화 시대에 발맞춰 지난 2월 연금 전담 상담팀을 신설했으며 일반 파트 응대율까지 향상되는 성과를 냈다.

새로운 시스템 도입도 적극적이다. 2022년부터 음성의 문자 변환, 문자 분석을 기반으로 고객 문의에 대한 응답 표준 자동 제공 등에 성공해 상담 시간을 크게 단축했다. 아울러 고객 정보 통합 데이터 관리체계를 구축해 문의에 신속성을 더했으며, 대기고객 불편 해소를 위한 인공지능(AI) 콜봇 도입을 검토하고 있다.

삼성증권 관계자는 "최고로 인정받는 금융회사라는 경영철학을 바탕으로 AI 기반 디지털 서비스와 사람만이 줄 수 있는 고객 감동서비스를 제공할 것"이라며 "16년 연속으로 우수콜센터에 선정될 수 있었던 것은 고객의 신뢰와 지지 덕분이며, 앞으로도 항상 고객의 가치를 최우선으로 생각하며 최상의 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다할 것"이라고 말했다.