신한라이프, 고객경험을 최우선으로 하는 디지털 혁신

신한라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 20년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

신한라이프는 서비스 품질 부문, 수신 여건, 맞이 인사, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 모든 영역에서 높은 점수를 받아 전문성과 신뢰성을 갖춘 고객센터로 인정받았다.

신한라이프는 비대면 고객 접근성 및 편의성 제공에 노력하고 있다. 고령자 우선 연결 서비스를 지원하고 있으며, 청각·언어장애인 고객의 '손말이음센터 통신중계서비스'를 이용한 콜상담과 시각장애인 고객 전용 단축번호도 운영 중이다. 또 업무 상담 시 고객이 직접 처리 가능한 링크를 발송해 쉽고 편리한 일 처리를 돕고 있다.

신한라이프의 고객 음성봇 서비스 '보리'는 고객센터 대표번호로 전화해 원하는 서비스를 말로 하는 인공지능(AI) 기반 플랫폼으로 업무 혁신을 이끌고 있다. 고객이 말한 내용을 스스로 인지해 음성 안내와 최종 업무처리까지 한 번에 제공한다.

이영종 대표

음성봇 서비스는 디지털 수용성이 높은 40대 이하 고객에게 제공되고 있으며 남성 고객에게는 여성 음성으로, 여성 고객에게는 남성 음성으로 안내가 구분돼 서비스 친밀도를 높이고 있다. 앞으로 음성봇 자체 처리 서비스 추가 개발과 문제점 분석을 통해 자체 종결률을 향상시켜 디지털 처리 서비스 고객경험을 고도화한다는 각오다.

신한라이프 관계자는 "항상 아껴주시고 응원해 주시는 고객님께 다시 한번 감사의 말씀을 드린다"며 "고객의 신뢰를 바탕으로 성장의 길을 넓혀 나갈 것이며, 고객경험을 최우선으로 차원 높은 서비스를 고민하고 새로운 기준이 되는 고객센터가 되도록 항상 고객 입장에서 생각하겠다"고 말했다.