기아, AI 기술 도입해 고객, 상담사 만족도 높일 것

기아가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

기아는 2022년부터 고객 중심 경영을 기업의 핵심 전략으로 채택하고 고객의 소리에 집중해 높은 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 노력해온 결과라고 설명했다.

기아가 운영하는 콜센터의 핵심 전략은 맞춤형 응대와 감성 응대다. 기아는 특히 상담사들에게 감성 응대 화법을 체계적으로 교육해 상담원의 커뮤니케이션 능력을 강화하고 고객 만족도를 개선시켰다고 설명했다.

맞춤형 응대 개선의 일환으로 기아는 올해부터 '차세대 고객센터 시스템' 추진을 가속화할 계획이라고 밝혔다. 이 시스템은 콜센터의 상담 업무에 인공지능(AI) 기술을 도입하는 것이 핵심으로, 기존에 상담원이 필요했던 모든 과정을 AI 음성 인식 및 텍스트 분석 기술을 활용해 처리하는 게 목적이다.

송호성 대표

고객으로서는 긴 대기 시간 없이 상담과 예약 서비스를 신속하게 이용할 수 있고, 상담원들은 복잡한 고객의 민원을 AI의 도움을 받아 빠르게 해결할 수 있게 될 것으로 기아는 기대하고 있다.

최근 기아는 국내사업본부 산하의 고객서비스사업부를 '국내오너십사업부'로 변경하여 기아 차량을 소유한 고객(오너십)에게 긍정적인 경험을 제공하고자 고객관리조직을 대폭 강화하였다.

지난 10여 년간 품질과 디자인, 성능을 대폭 끌어올린 데 힘입어 기아차를 산 고객이 크게 늘어난 만큼 이들을 재구매 고객으로 만들려면 사후서비스(AS)와 고객만족서비스(CS)를 강화해야 한다는 판단에서다.

또한 맞춤형 응대부터 AI도입까지 지속적인 콜센터 혁신과 발전을 통해 고객 중심의 서비스를 지속적으로 실천하고, 차별화된 콜센터 운영 리더십을 공고히 하겠다고 밝혔다.