HD현대오일뱅크, '빠르게·쉽게·간단하게' 고객 만족 상담

HD현대오일뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 16년 연속 우수콜센터로, 3년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다.

고객감동콜센터는 조사 대상 기업 346곳 중 9곳만 선정됐고, 제조업 기업 콜센터 중에서는 HD현대오일뱅크 콜센터를 포함해 2곳뿐이다.

HD현대오일뱅크 고객센터는 '빠르게, 쉽게, 간단 명료하게'라는 3가지 원칙으로 '3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료'를 업무 목표로 잡고 추진해나가고 있다고 밝혔다.

고객 상담만큼 상담사 교육에도 원칙과 매뉴얼에 기반해 대응하는 데 무게를 두고 있다는 게 HD현대오일뱅크의 설명이다. HD현대오일뱅크 관계자는 상담사 교육 프로그램을 위해 회사에서 별도 코칭 프로그램을 만들어 이를 운영하고 있으며 고객 대응 시 유형별 매뉴얼을 마련해 정기적으로 관리하고 있다고 설명했다.

주영민 대표

한편 HD현대오일뱅크는 상담사의 만족이 고객 만족으로 이어진다는 전사 차원의 철학을 세우는 등 상담사 복지를 위해서도 노력하고 있다고 전했다. 회사는 심리상담센터를 별도로 운영하는데, 여기서는 콜센터 업무를 담당하는 상담사들을 위한 케어 프로그램을 진행하고 있다. 또 소속감을 높이기 위한 프로모션을 자체적으로 운영해 상담사들이 회사에 대한 높은 로열티를 가질 수 있도록 지원한다는 설명이다. HD현대오일뱅크 측은 확실한 성과와 보상 차원에서 승진 기회도 열려 있다고 밝혔다.

주영민 HD현대오일뱅크 대표이사는 "고객 중심 원칙과 상담사에 대한 특별 지원을 통해 16년 연속 우수콜센터와 3년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다"면서 "앞으로도 HD현대오일뱅크는 고객 경험 중심의 차별화된 상담 서비스를 제공하고 상담사 역량 강화와 고객 만족을 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.