NH농협손해보험, 고객 지향적 시스템 개선 통한 상담 품질 향상

NH농협손해보험이 운영하는 콜센터 '헤아림고객센터'가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

NH농협손해보험은 고객이 언제든 다양한 채널로 편리하게 이용할 수 있도록 고객센터의 접근성을 강화하고, 상시 적정한 규모의 숙련된 상담인력을 운영하여 높은 전화응대 수준을 유지, 고객 문의를 체계적으로 파악하여 지속적으로 응대체계를 효율화한것이 주효했다고 밝혔다.

헤아림고객센터는 비대면 고객서비스 향상을 위해 고객센터에 접근할 수 있는 채널을 보이는 ARS, 챗봇, 채팅상담 등으로 다양화 하고, 각 채널 어느 단계에서든 편리하게 전화상담이나 채팅상담을 이용할 수 있도록 제공하고 있다. 또한, 고객의 복잡한 문의 및 업무처리 요청 비중이 커지고 있다면서 고객이 자주 찾는 업무 중 콜센터에서 수행 가능한 업무를 지속적으로 발굴해 업무를 대폭 확대하였다고 밝혔다. 이 과정에서는 'RPA(Robotic Process Automation)' 시스템을 도입해 로봇을 활용해 업무처리 소요 시간을 대폭 단축했다는 설명이다.

서국동 대표

상담 품질을 개선하는 데는 데이터 관리 기법을 적용했다. 헤아림고객센터는 고객 니즈 파악 및 해결 등 고객 관점의 핵심 항목 위주로 품질 평가 항목을 간소화했고, 각 항목에 대한 평가 척도를 표준화하는 작업을 이어왔다. 이를 통해 품질항목별·업무유형별 우수 비율과 결함 비율을 분석할 수 있었다. 결과적으로 우선순위 개선 과제를 도출하고 이를 통해 상담지식 정비, 상담사 역량 강화 및 교육을 추진했다는 설명이다.

헤아림고객센터는 상담사 업무환경 개선에도 투자를 지속해왔다. 2016년 손해보험업계 최초로 심리상담전문가가 상주하는 심리상담실과 방학 기간에는 가족 심리상담 프로그램도 운영한다.

상담품질 향상을 위해서 '스크린 레코딩' 시스템을 도입했다. 실시간으로 상담사의 전산 화면을 미러링하고, 코칭도 가능하다. 이 프로그램을 활용하면 신규 상담사가 업무에 정착하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 상담과정에 대한 정교한 품질평가와 향상 관리가 가능해질 것으로 NH농협손해보험은 기대하고 있다.

NH농협손해보험 관계자는 단순 문의, 정형화된 처리업무는 편리한 AI서비스를 구축하여 고객이 대기없이 직접 처리할 수 있는 환경을 제공, 다양한 채널에서 발생하는 비정형/예외사항 문의에 대해서는 옴니채널 기반 고객경험체계를 구축하여 채널전환시에도 단절없이 연속된 서비스를 제공해 나갈 것"이라고 말했다.