한화생명, 보이는 ARS, 모바일 화상상담 업계 최초 도입

한화생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2024년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 16년 연속 우수콜센터 및 3년 연속 고객 감동 콜센터로 선정됐다. 한화생명은 자사 서비스인 '보이는 ARS 서비스' '모바일 화상 서비스', 상담 시스템 전면 재구축을 통해 새로운 시스템을 구축한 것이 주효했다고 밝혔다.

한화생명 콜센터가 운영 중인 '보이는 ARS 서비스'는 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있는 시스템이다. 보이는 ARS 도입은 생명보험사 중에서는 한화생명이 최초다. 이뿐만 아니라 상담사와의 통화 연결이 어려울 경우 고객이 전화번호를 남기면 상담사가 다시 연락하는 '콜백 예약 서비스', 고객 맞춤형 안내가 필요한 분야에 숙련된 전문가를 배치해 운영하는 '전문상담사 연결 서비스'도 제공된다. 상담을 마친 후에는 상담 내용을 요약한 문자 메시지가 한화생명 고객 휴대전화로 전송된다.

여승주 대표

금융 거래 취약계층을 위한 서비스도 운영 중이다. 한화생명은 장애인 고객을 위한 전용 대표번호를 구축했는데, 이를 통해 청각 및 언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계 서비스, 65세 이상 고령자 등을 위한 상담사 우선 연결 서비스 등을 제공하고 있다.

한화생명은 올해 1월에는 업계 최초로 모바일 화상상담서비스를 시작했다. 보험 계약은 계약 관계자가 다수인 경우가 많은 만큼, 1대1 상담을 넘어 다인(多人) 상담 시스템을 구축해, 고객센터를 방문하지 않고도 대부분의 계약 업무 처리가 가능한 상태다. 올해 7월에는 디지털 시스템 구축을 앞두고 있는데, 시스템이 개편되면 현재 팩스를 통해 접수하는 대부분의 서류를 웹사이트 링크 전송, 이미지 업로드 방식으로 가능하도록 바꿀 전망이다.