NH농협은행, 수어상담·어르신 전용 상담 전화 확대

NH농협은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

NH농협은행은 올해 조사에서 △콜 시스템 조정과 제도 개선으로 응대율·대기시간 대폭 개선 △대표번호 콜봇 고도화를 통한 인공지능(AI) 상담 기능 개선 △상담사 보호를 위한 감성 케어 강화 △사회취약계층을 위한 말벗 서비스 수행 등에서 높은 평가를 받았다.

NH농협은행은 콜 시스템 등을 조정해 응대율과 대기시간을 대폭 개선했다. 특히 실패 콜을 분석하고 시나리오를 개선해 평균 응대율을 향상했고 고객 대기시간을 획기적으로 감축했다.

또 NH농협은행은 상담사 연결 서비스에 대해 AI 콜봇 프로세스를 확대했다. 특히 AI 자동분류 콜 확대로 상담 연결성을 개선하고, 디지털 ARS를 확대 적용해 상담의 편의성을 높였다.

이석용 은행장

NH농협은행은 상담사 감정노동을 돌보기 위한 전문 심리상담사와 심리상담 프로그램을 확대 운영하고 있다. 우수 상담사와 관리자를 위한 포상 연수를 시행하는 등 감정노동에 지친 상담사들의 스트레스 관리에도 적극 힘쓰고 있다.

취약계층 금융 소비자를 위해 디지털 ARS를 통한 수어(영상)상담과 고령 고객을 위한 '어르신 전용 상담 전화' 등을 운영하고 있다. NH농협은행은 농촌 어르신과 독거 어르신에게 일주일에 1회 이상 전화로 말벗이 되어드리는 말벗 서비스 사업을 2008년부터 16년째 이어오고 있다. 또 보건복지부가 주관하는 '독거노인 사랑 잇기' 사업과 관련해서도 13년 연속 업무협약(MOU)을 체결하고 후원금을 기부하고 있다.

김성훈 NH농협은행 고객행복센터장은 "고객 중심·상담사 중심 센터로 지속 변화하고, 특히 미래 지능형 시스템을 고도화해 고객 만족에 더욱 힘쓰겠다"고 말했다.