신한은행, UI·UX 개선 통해 비대면 서비스 강화

신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

신한은행은 인공지능(AI) 상담 서비스와 콜 인프라를 성공적으로 개편하며 고객에게 정확하고 신속한 상담을 제공해야 된다는 고객상담센터의 기본을 충실하게 이행했다는 평가를 받는다.

신한은행 고객상담센터는 신한금융그룹 내 주요 그룹사의 AI 서비스를 통합하는 '그룹 통합 AI 컨택센터' 사업과 콜 인프라를 전면 교체하는 '인터넷 콜센터(IPCC) 재구축 사업'을 성공적으로 이행했다. 동시에 고객의 다양한 목소리에 귀 기울이며 지속적으로 상담 서비스 개선을 하기 위해 노력했다.

정상혁 은행장

신한은행 고객상담센터는 약 5년간 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 경험을 높이는 실질적인 성과를 이어왔다. 음성봇, 챗봇, 웹뷰, 보이는 ARS 등 디지털 상담 도구를 활용하고 이를 조합해 고객에게 최적의 상담 솔루션을 제공하고 있다. AI 상담 시나리오의 보이스 사용자 경험(UX) 개선, 멀티모달 화면 사용자 인터페이스(UI)·UX 개선 등을 통해 고객 편의성 증대를 실현했다.

디지털 트랜스포메이션 과정 속에서도 금융 취약계층인 고령자, 장애인, 외국인을 위한 상담 서비스를 지속적으로 확대해 나가고 있다. 특히 카카오톡을 활용한 비대면 수어 상담 서비스를 은행권 중 유일하게 제공하며 소외될 수 있는 장애인 고객에 대한 금융 접근성을 크게 향상시켰다.

또 클라우드 기반의 AI 시스템으로 이관 후 AI 상담 용량을 크게 확장해 기존 대비 약 4배 증대시켰다. 이를 통해 올해 2월 약 52만건의 청년희망적금 만기 안내를 정상적으로 수행했고, 일 최대 8만건까지 안내 전화를 진행하기도 했다.