카카오뱅크, AI 상담 챗봇 활성화로 콜센터 고객 만족 증대

카카오뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 6년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 앱을 통해서 간편하게 문의할 수 있도록 전화, 챗봇, 채팅, 일대일 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있다.

카카오뱅크는 앱 이용 중 발생할 수 있는 문의사항이나 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 무중단 인공지능(AI) 상담 챗봇을 운영하고 있다. 카카오뱅크는 단순히 챗봇 운영에 그치지 않고, 매주 1회 이상 언어 모델을 재학습시키고 신규·변경 내용을 반영한다.

윤호영 대표

특히 신규 상품·서비스 출시, 오류·장애 발생 등의 이슈에 따라 생기는 고객 문의에 유연하게 대응하기 위해 인적상담 영역에서 자동상담 영역으로 전환 가능한 상담 범위를 발굴해 AI 상담으로 처리할 수 있는 환경을 마련하는 데 집중하고 있다. 그 결과 연말정산 시즌, 신규 상품·서비스 출시, 이벤트·프로모션 시행으로 고객 문의가 집중된 상황에 AI 상담 챗봇이 고객 문의 대응에 큰 역할을 수행했다.

영업점을 운영하지 않는 카카오뱅크의 특성상 고객센터 협력사는 고객과의 소통에 있어 중요한 파트너다. 고객 접점 상담 서비스를 위탁운영하는 상담협력사와의 모든 업무를 통합 관리해 협력사와의 동반성장을 더욱 강화해 나가기 위해 4대 과제로 구성된 '상생협업 강화 프로젝트'를 진행했다. 상담 서비스 품질 향상을 위해 상담원 역량 강화에 크게 집중하고 있다. 상담협력사 최초 안식휴가 지원, 장기근속 공로자 시상을 통해 숙련된 상담원을 확보하기 위한 노력도 하고 있다. 연 2회 전체 고객센터 협력사 구성원을 위한 격려 물품을 지급하고 있으며, 연 1회 우수협력사와 우수상담사 시상을 위한 '협력사의 날'을 직접 기획해 운영하고 있다.