대기 시간 길어져 … 경영 효율보다 고객 우선을

KMAC, 53개 산업 346개 기업·기관 심층조사
우수콜센터 기업 126곳
작년보다 26곳 늘었지만
서비스품질지수 역대 최저
공감영역도 전년 대비 하락
우수→비우수 40개사 전환

게티이미지뱅크

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 9일 '2024 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과를 발표했다. KSQI는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 매년 조사 결과를 발표하고 있으며 올해로 21년째를 맞이했다.

올해는 총 53개 산업 346개 기업·기관 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어본 뒤 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.

KMAC는 2022년부터 서비스품질 영역과 공감 영역으로 구분해 조사하고 있다. '한국의 우수콜센터'로 선정된 곳들은 서비스품질 영역(92점 이상)에서 우수한 평가를 받은 곳이다. 서비스품질 영역 우수에 더해 공감 영역(80점 이상) 우수일 때는 '고객감동콜센터'로 선정했다.

'한국의 우수콜센터'는 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 고객 만족을 실현한 업체다. '고객감동콜센터'는 이 같은 고객 만족을 넘어 고객과 상호 공감하고 소통하기 위해 적극적이며 모든 콜센터가 지향해야 할 덕목을 지닌 곳들이다. IT, 시스템 등 기본적인 인프라와 정량적인 평가요소뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 기준이라 할 수 있다.

올해 '고객감동콜센터'로 선정된 기업은 삼성전자서비스와 삼성화재, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행 등 9곳이다. KSQI 콜센터 부문 종합지수는 지난해보다 1점 하락한 87.3점으로 역대 최저 기록을 보였다. 서비스품질과 공감 모두 지난해 대비 하락했는데 콜센터의 전반적인 경쟁력 감소를 실감케 했다. 특히 올해는 카쉐어링 산업이 전년 대비 10.6점 떨어지며 평균 지수 하락에 영향을 끼친 것으로 나타났다.

'한국의 우수콜센터' 선정 기업 수는 지난해보다 26개 증가한 126개로 나타났다. 전체 선정 비율은 전년 대비 6%포인트 늘어난 36%로 나타났지만 이는 역대 두 번째로 낮은 비율이다.

한편 비우수에서 우수로 전환된 기업은 16개, 우수에서 비우수로 전환된 기업은 40개로 조사됐다. 신규로 조사된 13개 기업 중 3개 기업만이 우수콜센터로 선정됐다.

제조업 분야에서는 정유산업이 우수한 수준을 나타냈지만 렌탈가전과 보일러, 자동차, 가전서비스 4개 산업은 비우수 산업으로 나타났다.

정유 산업은 HD현대오일뱅크 등 산업 내 모든 기업이 우수콜센터로 선정돼 눈길을 끌었다. 가전서비스 산업의 경우 다이슨과 삼성전자서비스, LG전자가 우수콜센터를 유지함과 동시에 오텍캐리어가 신규 우수콜센터로 선정됐다. 렌탈가전 산업은 청호나이스와 코웨이가 전년도에 이어 우수콜센터를 유지했다. 보일러 산업은 경동나비엔이 작년에 이어 우수콜센터를 유지한 가운데 린나이가 우수로 전환됐다. 자동차 산업군에서는 현대자동차가 비우수로 전환됐다.

금융서비스 분야에서 손해보험(자동차) 산업은 우수로 평가됐지만 생명보험과 시중은행 등 11개 산업은 비우수로 분류됐다. 삼성화재와 현대해상화재보험, 한화손해보험, DB손해보험, KB손해보험은 손해보험 '자동차'와 '장기·일반' 2개 산업 모두 우수콜센터의 영예를 안았다. 생명보험 산업에서는 신한라이프, 동양생명, 한화생명 등이 우수를 유지했다.

KMAC는 KSQI 콜센터 부문 향상을 위해 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공해야 한다고 조언했다. 이어 고객센터 본연의 목적에 충실해야 한다고 강조했다.

올해는 조사 대상 기업이 늘었음에도 불구하고 서비스품질지수가 역대 최저를 기록했다. 가장 큰 변동성과 불안정성을 보인 항목은 수신 여건이다. 경영진은 고객 대기 시간이 길어지는 배경과 원인을 명확히 파악해야 한다. 단순히 생산성 관점에서 응대율 변화에만 초점을 맞추는 것은 내부 관리에만 중점을 두는 것으로 서비스 품질에 대한 개선 의지가 있다고 보기는 어렵다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 "기업들이 점점 효율화 관점에서 서비스 정책을 취하고 있는 가운데 가장 기본적인 수신 여건이 매년 하락하고 있다"며 "공감 영역 또한 지속적으로 떨어지고 있어 실질적인 고객 서비스 질이 낮아지고 있음을 유념해야 한다"고 말했다.

[조윤희 기자]