행정기관 민원전화 자동 녹음… 폭언 땐 공무원에 ‘통화 종결권’

정부, 공무원보호강화책 발표
개인정보 비공개로 전환 권고
피해 입으면 6일내 병가 허용

앞으로 행정기관에 걸려오는 모든 민원전화가 자동으로 녹음된다. 민원인이 통화에서 폭언 등을 할 경우 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 바뀐다. 공무원이 악성 민원으로 피해를 보면 6일 이내 공무상 병가를 받는다.

행정안전부와 인사혁신처 등 정부 17개 부처는 2일 이 같은 내용을 골자로 한 ‘민원공무원 보호 대책’을 발표했다. 정부는 지난 3월 경기 김포시 소속 한 9급 공무원이 도로 보수 공사 후 반복되는 민원에 시달리다가 극단적 선택을 하는 사건이 발생하자 범정부 태스크포스(TF)를 꾸렸다. TF는 일선 지방자치단체 민원 담당 공무원, 청년 공무원, 공무원노동조합 등과 잇달아 만난 뒤 이번 대책을 마련했다.

악성민원으로 세상을 뜬 한 교사가 재직하던 학교의 교사 책상에 꽃이 놓여 있다. 연합뉴스

정부는 지난해부터 행정기관 민원실에 폐쇄회로(CC)TV와 비상벨을 설치하고 안전요원을 배치하는 등 민원공무원 보호 조치를 시행했다. 그러나 이후로도 악성 민원이 끊이지 않자 보다 근본적인 대책이 필요하다는 지적이 제기됐다. <세계일보 3월25일자 1·8면 참조>

대책에 따르면 정부는 우선 폭언·폭행 등 민원인의 위법 행위와 공무방해 행위 등을 악성 민원으로 규정하고, 유형도 세분화해 대응방안을 각급 기관에 안내하기로 했다. 그간 악성 민원이 명확히 정의되지 않고, 유형도 세분화돼있지 않아 어디까지가 악성 민원인지 판단하기 어려웠다. 민원인이 욕설·협박·성희롱성 발언 등을 할 경우 1차 경고를 하고, 그래도 폭언이 계속되면 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있게 바뀐다.

이른바 ‘민원 폭탄’에 대응하고자 별도 심의위원회를 열어 민원 신청에 제한을 두고 민원실 방문도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다. 문서로 신청된 민원 역시 욕설이나 협박, 성희롱이 포함돼 있을 경우 공무원의 자체 종결권을 보장한다. 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구 도 제한을 둘 방침이다.

민원전화는 시작할 때부터 끝날 때까지 내용 전체가 자동 녹음되도록 바꾼다. 각 행정기관 홈페이지 등에서 공개하고 있는 공무원 이름 등 개인정보는 비공개하도록 기관에 권고한다. 아울러 각 기관에 악성 민원 전담 대응팀을 운영하고, 기관 차원의 대응이 곤란한 민원 대응을 지원하는 범정부 전담 대응팀도 꾸릴 예정이다.

한덕수 국무총리가 2일 서울 종로구 정부서울청사에서 열린 국정 현안 관계 장관회의에 참석해 회의에서 논의할 내용을 설명하고 있다. 연합뉴스

피해 공무원 지원 방안도 담겼다. 공무상 병가 사유에 ‘악성 민원으로 피해를 입은 경우’를 추가해 6일 이내의 병가를 보장한다. 피해 공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식시간을 부여하도록 지침에 명시할 계획이다. 민원 공무원이 승진 관련 가점을 받을 수 있도록 민원 업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하는 등 인사상 혜택도 부여한다. 민원 수당 가산금도 추가로 지급한다. 이 밖에 정부는 민원 창구에 경력자들을 우선 배치하도록 조치하고, 인력 부족 문제를 해결하기 위한 인력 재배치에도 나선다.

정부는 민원처리법과 정보공개법 등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하고 월별·분기별로 추진 현황을 점검할 계획이다. 한덕수 국무총리는 이날 “민원공무원 개인이 홀로 피해를 감당하지 않도록 제도적 장치를 강화하는 데 중점을 뒀다”며 “악성 민원에 대해 공무원 개인이 아닌 기관 차원에서 대응 조치를 취할 것”이라고 강조했다.

김주영·구윤모·박지원 기자