지하철 악성 민원인 ‘블랙리스트’로 관리

서울교통公, 작년 폭언 등 5만여건
3회 이상 반복 민원 땐 종결 통지
법적대응 검토 등 직원보호 강화

서울교통공사가 성희롱이나 폭언 등을 일삼아 업무에 중대한 지장을 초래한 민원인을 ‘블랙리스트’로 관리하기로 했다.

공사는 상습적 악성 민원인을 블랙리스트에 등록해 일정 기간 민원 접수를 차단하고, 적극적으로 고소·고발해 대응하는 방안을 추진한다고 1일 밝혔다. 공사가 답변한 사안에 대해 3회 이상 민원을 반복할 경우 종결된 사안임을 통지하고, 이후에도 동일한 민원을 계속해서 제기할 경우 법적 대응까지 검토할 방침이다.

서울 시내 한 지하철역에서 직장인들이 출근을 하고 있다. 뉴스1

기존에는 민원 전화 연결 전 산업안전보건법 고객응대근로자 보호조치에 따라 폭언 등을 삼가 달라는 안내 음성을 내보내고 민원 담당자에게 녹음기 등 보호장비를 지급하는 식으로 악성 민원에 대응해 왔지만, 대응을 한층 강화하겠다는 것이다. 아울러 공사는 직원 심리상담을 늘리고 민원 담당자의 개인정보를 비공개하는 등 직원 보호에도 적극 나설 계획이다.

공사는 지난해 접수된 민원 135만7384건 중 3.8%인 5만1711건을 악성 민원으로 분류했다. 성희롱·욕설·폭언·협박 등 범죄에 해당하는 사안과 반복적인 억지 주장 등을 합한 수치다. 접수창구별로는 고객센터가 4만9322건, 홈페이지가 2213건, 서울시 응답소로 들어온 사례가 176건이었다. 직원에게 “멍청하다” 등 모욕을 주거나 비행기를 놓쳤다며 직원을 살해하겠다고 협박하는 사례도 있었다. 1년에 열차 차량번호를 1만5000번 문의한 민원인도 있었던 것으로 전해졌다.

공사 관계자는 “반복되는 악성 민원으로 인해 업무에 차질이 발생해 온 만큼 대응 강화 방안을 적극적으로 추진할 것”이라고 말했다.

이규희 기자 lkh@segye.com