민원공무원 보호 위해 "악성민원인 연락방법·횟수 제한해야"

행안부 '주요국 민원환경 조사 및 제도 개선안' 연구용역 결과
영국은 연락·방문횟수 제한…미국·싱가포르는 처벌 규정 운영
"서면·이메일 등 수단 제한, 대면장소 지정 등 조치 검토 필요"

29일 오후 서울 시청역 인근에서 전국공무원노동조합 관계자 등이 악성 민원 희생자 추모 공무원 노동자 대회를 하고 있다. <연합뉴스>

민원공무원에 대한 악성민원 차단을 위해 악성민원의 개념을 정립하고, 서면·이메일 등으로 연락방법을 제한하는 등의 정책이 필요하다는 국책연구기관의 제언이 나왔다.

30일 행정안전부가 공개한 '주요국 민원환경 현황조사 및 법제도 개선 방안' 연구용역을 수행 결과를 보면, 해외 주요 국가들은 악성민원의 유형을 구체화하고 실효적 대응을 위한 메뉴얼을 운영하는 것으로 나타났다.

한국행정연구원이 수행한 이번 연구는 미국, 일본, 영국(잉글랜드·스코틀랜드), 싱가포르, 프랑스, 호주, 뉴질랜드 등 7개국을 대상으로 이뤄졌다.

이들 국가는 폭력성, 부당성, 불합리성 등을 기준으로 악성민원을 정의하고 있다. 폭력 등 범죄행위, 불합리한 요구·행동 등 업무방해 행위를 악성민원의 유형으로 규정하고 있다. 또 악성민원인의 업무방해 행위를 제한하고 범죄행위를 처벌하고 있다.

구체적으로 일본과 미국은 악성민원 대응 매뉴얼 운영, 잉글랜드·호주·뉴질랜드는 악성민원인의 연락·방문 횟수 등 제한을 통해 업무방해 행위를 제한 중이다.

미국·싱가포르 등은 공직자 대상 범죄처벌 규정을 운영하고 있다. 프랑스는 폭행 가해자에 대한 기관차원 고소 근거를 마련하는 법률을 제정하고 있다.

연구원은 악성민원 개념을 정립하고 유형을 분류해야 한다고 조언했다. 업무방해 행위 제한 근거 마련, 악성민원에 대한 기관 차원의 대응, 폭언·폭행 등 위법행위에 대한 처벌 등이 필요하다고도 피력했다.

김세진 한국행정연구원 박사는 "온라인, 전화 등 전달 수단의 특성을 고려한 대응책이 필요하다"며 "악성민원이라 하더라도 민원서비스 제공을 완전히 거부할 수 없으므로 서면, 이메일 등으로 연락방법 제한, 대면장소 지정, 특정 담당자 지정 등의 조치를 검토해 볼 필요가 있다"고 말했다.

이민우기자 mw38@dt.co.kr