전세계 공무원들 “나도 당했다”…악질 민원인 처단 나선 국가들

미국·일본·영국 등 7개국 조사
악성민원 구체적으로 정의하고
업무방해 행위 범죄로 처벌
프랑스, 기관 차원 고소도 가능

최근 공무원 악성 민원에 대한 피해 사례가 이어지자 행정안전부는 해외 주요국의 악성민원 대응 방침을 조사한 연구결과를 30일 발표했다. 사진은 한 공무원이 여권 발급 신청을 받는 모습. 자료사진으로 기사 내용과는 무관함. [한주형 기자]

최근 공무원에 대한 악성 민원과 이에 따른 피해사례가 이어지는 가운데 정부가 해외 주요국의 악성민원 대응 방침을 조사한 연구결과를 내놨다. 미국 등 대부분의 조사 대상 국가에서 악성 민원의 유형을 명시하고, 공무원을 보호하기 위해 업무방해로 법적 처벌하거나 민원인과의 접촉을 제한하는 정책 등을 운영하는 것으로 나타났다.

한국행정연구원에 따르면 일본과 영국 등에서는 폭력성과 부당성, 불합리성 등을 기준으로 악성민원을 구분하고, 업무를 방해하는 행위를 악성민원 유형에 포함시켰다.

일본에서는 시간을 지나치게 빼앗고 같은 말을 반복하거나, 폭언·폭력을 행사하거나 협박하는 등의 9개 행위를 통해 공무원을 괴롭히는 행위를 악성민원으로 규정했다. 싱가포르는 불안이나 고통을 유발하는 행위, 공무원을 대상으로 하는 공격적 행위나 스토킹도 악성민원 범주에 넣었다.

미국과 잉글랜드 스코틀랜드 등도 악성민원을 ‘용납할 수 없는 고객 행동’으로 분류했다.

잉글랜드 등 민원인 업무방해시
공무원 접촉 횟수와 시간 제한
전화 이메일 동시 연락도 금지

대부분의 국가는 악성민원인이 업무를 방해했을 때 처벌하는 규정도 이미 운영하고 있었다. 일본은 악성민원 대응 매뉴얼에 따라 업무방해 행위가 발생하면 CCTV나 호신용품을 사용하거나 경비원을 통해 경고한 후 조직적으로 대응한다.

미국은 악성민원에 대응하기 위해 비디오 감시·경보 시스템, 금속탐지기 설치 등을 권고한다. 워싱턴DC와 36개 주에서는 공직자에 대한 방해나 간섭행위가 발생하면 처벌 법령을 운영한다. 특히 잉글랜드에서는 민원인의 업무방해 행위시 접촉 횟수와 시간을 제한한다. 공무원이 민원인에 하루 종일 시달리지 않도록 접촉 시간을 제한하거나, 전화 편지 이메일 중 1개로만 연락하도록 통신 방법을 제한한다.

프랑스는 민원인이 공무원을 폭행할 경우 폭행가해자를 기관이 직접 고소하는 근거를 법률에 마련해 두기도 했다.

행정안전부는 이번 용역 결과를 참고해 악성민원 방지·민원공무원 보호를 위한 범정부 대책을 마련하기로 했다.

연구용역을 수행한 김세진 한국행정연구원 박사는 “현장에서 체감 가능한 대책을 마련하려면 온라인, 전화 등 전달 수단의 특성을 고려해야 한다”면서 “민원서비스 제공을 완전히 거부할 수는 없기 때문에 연락 방법을 제한하거나 특정 담당자를 지정하는 등의 조치를 검토해야 한다”고 제언했다.