오류 생겨도 답답한 인스타그램·페이스북, 내년에는 콜센터 운영될까?

[페이스북과 인스타그램 로고. (AP=연합뉴스)]

앞으로 인스타그램, 페이스북 등 부가통신사업자들이 의무적으로 전화자동응답(ARS) 처리시스템과 실시간 상담기능을 제공할 가능성이 나옵니다. 정부가 오는 6월 부과 여부를 확정하면 1년간의 유예기간을 거쳐 내년 7월 도입됩니다. 

오늘(26일) 업계에 따르면 과학기술정보통신부는 지난 23일 '전기통신사업법 시행령 일부개정령안'을 입법예고, 내년 7월부터 부가통신사업자의 온라인 고객센터·ARS 처리시스템에 실시간 상담기능을 부여하기로 했습니다.

현재 국내에서 콜센터 형식의 고객센터를 운영하지 않는 곳은 인스타그램과 페이스북을 이끄는 메타가 유일합니다. 

과기정통부는 이를 위해 이용자 요구사항 처리시스템에 실시간 상담기능을 부여해 24시간 이내 처리하고, 24시간 이내 처리를 못하는 경우 이용자에게 그 사유와 처리일정을 통보하도록 하는 방침을 내세웠습니다.

부가통신사업자는 3개월간의 하루 평균 국내 이용자 수가 100만명 이상이고, 하루 평균 국내 트래픽 발생량이 국내 전체 트래픽 발생량의 1% 이상을 차지하는 사업자를 의미합니다. 현재 국내 사업자인 네이버, 카카오를 비롯해 해외 사업자 구글, 메타, 넷플릭스가 부가통신사업자로 지정됐습니다.

해당 시행령은 '넷플릭스법'이라고 불리는데 부가통신사업자들을 대상으로 통신서비스 품질 유지 의무를 부과하는 법안을 의미합니다. 지난 2020년 시행 당시 망사용료 이슈와 맞물리면서 비용 부담에 초점을 맞췄는데 이번에는 이용자 보호 확대를 요구한 겁니다.

기존 전기통신사업법에 따르면 부가통신사업자는 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 혹은 ARS 시스템을 갖추기만 하면 됐습니다. 이에 따라 해외 사업자들은 조항에 맞게끔 운영해 왔습니다. 

해외 사업자 모두 온라인을 통한 상담서비스는 제공 중입니다. 다만, 이들이 운영하는 콜센터는 운영 방식이 불편하거나 아예 운영하지 않고 있는 실정입니다.

구글의 경우 ARS서비스를 도입했지만 국내에서 영어로만 서비스를 제공하고 있습니다. 넷플릭스는 가입자에게 온라인과 전화 모두 실시간 상담기능을 제공하지만 미가입자에게 상담전화 서비스를 제공하지 않습니다. 메타의 경우는 콜센터를 아예 운영하고 있지 않습니다.

과기정통부는 "해외 부가통신사업자 국내대리인이 운영하는 자동응답시스템이 상담 기능 없이 고객센터를 단순 연결만 하고 있어서 이를 개선하여 국내 이용자 보호를 강화하기 위해 시행령을 개정했다"고 밝혔습니다. 

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