"AI가 콜센터 없앨 것"…위기감 드러낸 인도 아웃소싱 업체 CEO

/로이터=뉴스1

인도 최대 IT 아웃소싱 업체의 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI)이 대부분의 콜센터를 없앨 것으로 예측했다고 25일(현지시간) 영국 파이낸셜타임즈(FT)가 보도했다.

인도 타타 컨설턴시 서비스(TCS)의 K 크리티바산 최고경영자(CEO)는 "AI가 빠르면 1년 안에 콜센터 수요를 최소한도로 줄일 것"이라며 "AI의 빠른 진보가 아시아 및 다른 지역에 걸쳐 광범위한 산업을 뒤흔들 것"이라고 말했다.

TCS는 인도 1위 IT아웃소싱 업체로 다국적 기업들에게 콜센터 업무, 백오피스(back office·후선지원) 업무 서비스를 제공하고 있다. TCS 시가총액은 약 1674억달러(약 230조원)로 인도 증시 시총 2위다.

크리티바산 CEO는 FT에 "아직까지 일자리 감소가 발생하지 않았지만, 다국적 기업들이 생성형 AI를 폭넓게 도입하면 인도와 필리핀에서 대규모 고용을 창출한 고객지원 센터의 형태가 개편될 것"이라고 말했다.

타타 컨설턴시 서비스의 K 크리티바산 CEO/로이터=뉴스1

크리티바산 CEO는 "이상적인 단계는 콜센터에 걸려오는 전화가 거의 없어야 한다"며 "기술이 고객의 전화가 올 것을 예측하고 고객의 고충을 선제적으로 해결할 수 있어야 하는 상황에 놓여 있다"고 말했다.

챗봇이 조만간 고객의 거래내역을 분석해서 콜센터 직원이 처리하는 업무의 대부분을 수행하는 것이 회사가 추구하는 방향이며 앞으로 1년 정도면 가능할 것이라는 점도 밝혔다.

빠르게 발전하는 생성형 AI가 콜센터, 소프트웨어 개발자 등 많은 화이트칼라의 직업을 대체할 것으로 전망되고 있기 때문에 세계 각국 정부는 대책 마련에 고심하고 있다. 인도 소프트웨어 업체 연합회인 나스콤(NASSCOM)에 따르면 백오피스 업무의 글로벌 허브인 인도에서는 500만명이 넘는 근로자가 IT·백오피스 아웃소싱 산업에 종사하고 있다.

타타그룹의 계열사인 타타 컨설턴시 서비스(TCS)에도 60만명이 넘는 직원이 근무 중이며 연간 매출은 약 300억달러(약 41조2500억원)에 달한다.

다만 크리티바산 CEO는 생성형 AI의 즉각적인 영향은 과장된 면이 있다고 경고했다. 그는 "우리는 지금 (AI의) 혜택을 과대평가하고 있는 단계에 있다"며 "그 영향은 바로 다음 2~3분기가 아니라 더 장기적으로 나타날 것"이라고 덧붙였다.

김재현 전문위원 zorba00@mt.co.kr