하남시, 악성 민원인 대응요령 담은 매뉴얼 만든다

이현재 하남시장이 지난 22일 진행된 월요 주간회의에서 간부 공무원들과 공무원 보호 대책에 대해 논의하고 있다. (사진=하남시 제공) *재판매 및 DB 금지 *재판매 및 DB 금지

[하남=뉴시스]이호진 기자 = 경기 하남시는 협박과 폭언을 동반한 반복 악성 민원인으로부터 공무원을 보호하기 위해 민원응대 기본원칙과 개별상황에 대한 응대 요령을 담은 매뉴얼을 제작하는 등 대응을 강화한다고 26일 밝혔다.

이번 악성민원 대응 강화는 최근 전국적으로 악성 민원으로 인한 피해 사례가 늘어나 사회문제가 됨에 따라 직원 보호를 강화하는 차원에서 추진된다.

먼저 연내 제작 예정인 민원응대 매뉴얼은 현장의 목소리를 담기 위해 내부 설문조사를 통한 직원 의견 과정을 거쳐 제작되며, 특히 방문 또는 전화로 동일한 악성 민원을 제기하는 사안에 대해서는 공무원이 단호히 응대를 거부할 수 있도록 매뉴얼에 대응 지침을 명시한다.

폭언이나 욕설, 폭행, 기물파손 등 악성 민원인의 위법행위 발생 시 체계적인 대응이 가능하도록 부시장을 단장으로 하는 악성민원 대응 테스크포스(TF)도 구성해 가동한다.

이와 함께 신속한 민원 처리를 통해 민원인과의 마찰을 줄일 수 있도록 민원 접수 단계부터 담당부서 지정 단계까지 민원상담 업무를 총괄 담당하는 경험 많은 경력직 공무원을 배치하고, 담당부서가 명확한 복합민원의 처리율을 높이기 위해 부서 간 협업체계로 운영되는 민원처리추진단도 구성할 예정이다.

여기에 시는 2023년 민원서비스 종합평가 대통령 표창으로 확보한 특별교부세 2억3000만원 중 일부를 포상금과 직원 신변보호를 위한 시설개선에 사용할 수 있는 방안을 모색하는 등 실질적인 개선이 이뤄질 수 있도록 노력키로 했다.

이현재 하남시장은 “악성민원으로부터 공직자를 보호하는 것이 결과적으로 시민들에게 더욱 친절한 민원서비스를 제공하는 효과를 가져올 것”이라며 “전국 최고의 민원행정서비스가 제공될 수 있도록 공무원들이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 조성해 나가겠다”고 말했다.

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