[DX 넘어 AX 빅뱅] SAP, AI 기술·데이터 통합... CX향상으로 충성도 높인다

폰부터 자동차·고객접점까지 '생성형 AI 실험장'
신세계 I&C와 '이마시스' 협약
개인화 소통·데이터 연결 지원

원영선 SAP코리아 엔터프라이즈 클라우드 부문장이 25일 열린 'SAP 이노베이션 데이 포 CX' 행사에서 기자들의 질문에 답하고 있다. SAP 제공

"AI(인공지능) 시대에도 SAP가 계속 각광받는 이유는 ERP(전사자원관리)를 포함해 기업의 제품·서비스 제공을 위한 비즈니스 프로세스 전반에서 생성되는 데이터를 다루기 때문이다. SAP는 이런 프로세스에 AI를 접목해 고객의 생산성·편의성을 높일 뿐 아니라, 고객이 이 데이터들을 통합해 활용함으로써 CX(고객경험) 향상 등 새로운 가치를 찾도록 돕는다."

SAP가 25일 보코서울강남 호텔에서 개최한 'SAP 이노베이션 데이 포 CX' 행사에서 원영선 SAP코리아 엔터프라이즈클라우드부문장은 이같이 밝혔다. 이 행사에선 새로운 SAP 세일즈 클라우드 V2'와 생성형AI 지원 강화 등 SAP의 CX분야 업데이트가 공유됐다.

SAP는 클라우드 기반 엔드투엔드 비즈니스 솔루션 플랫폼 'BTP(비즈니스테크놀로지플랫폼)'의 확장성, '데이터스피어'의 데이터 패브릭 및 벡터DB(데이터베이스) 기능 등을 CX 분야에도 활용할 수 있게 한다. 이로써 데이터가 분절되는 사일로화 현상을 해결하고 통합 활용될 수 있도록 돕는다. 또 AI챗봇 '쥴'뿐 아니라 AI툴키트를 제공해 세일즈·서비스·마켓·커머스 등에 각 영역에 AI 요소를 적용하고 RAG(검생증강생성)로 생성형AI 정확도도 높이게 한다.

원 부문장은 "CRM(고객관계관리)에 대해 많은 고민을 해온 기업고객일수록 SAP를 찾는다. 데이터를 최대한 활용해 콘텍스트를 읽어야 D2C(소비자대상직접판매) 흐름에서도 계속 변화하는 고객 니즈를 비즈니스 계획부터 실행까지 반영할 수 있고, 이는 기업의 생성형AI 활용에도 마찬가지로 적용된다"며 "AI 기술력과 함께 비즈니스 데이터 전반을 통합 활용할 수 있으므로 SAP야말로 비즈니스AI를 가장 잘하는 회사"라고 강조했다.

최근 SAP코리아는 신세계I&C와 자사 초개인화 마케팅 솔루션 'SAP 이마시스' 사업 협력을 위한 업무협약(MOU)도 체결했다. 기술 경험과 노하우를 공유함으로써 국내 유통·리테일 분야 디지털 마케팅 수요 공략을 강화한다. 하이테크 제조 분야 또한 눈여겨보는 CX 수요처다. AI 기능 등의 한국어지원과 맞춤형 유스케이스 발굴 등 국내 고객을 위한 지원을 꾸준히 강화하고, 이를 위해 전문성에 중점을 두고 파트너 생태계 확대도 추진할 계획이다.

원 부문장은 "생성형AI 또한 솔루션 도입으로 끝나는 게 아니라 계속 활용해가며 각자 고유의 가치를 찾는 게 중요하다"며 "데이터와 프로세스 등을 AI 활용에 적합하게 준비·정리하는 등 군살을 빼는 과정도 필요하다는 점을 인식할 필요가 있다"고 조언했다.

SAP CX 솔루션은 기업이 고객에게 향상된 경험을 제공해 충성도를 높이고 장기적 성장을 도모할 수 있도록 지원한다. SAP 이마시스는 마케터가 개인정보 보호를 최우선으로 하는 접근방식으로 개인화된 옴니채널 경험을 제공할 수 있도록 설계됐다. 운영 데이터와 고객 데이터를 연결하고 AI를 활용화, 브랜드가 개인화된 실시간 소통을 하도록 돕는다.

또한 'AI 파운데이션 온 SAP BTP'는 LLM(대규모언어모델)과 벡터DB 접근 및 런타임·라이프사이클 관리까지 AI 애플리케이션 개발에 필요한 다양한 요소를 올인원으로 제공한다. 또한 'SAP 빌드코드'는 쥴 코파일럿을 포함해 AI기반 개발 생산성 도구를 제공, 전문 개발자와 비즈니스 전문가 간 협업이 보다 원활하게 이뤄지도록 돕는다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr