`금융민원 블랙홀` 손보사… DB 1위

DB 4123건·삼성화재는 4088건
은행등 타업권보다 월등히 많아

접수일 기준 금융민원 및 상담 주요 통계 <금융감독원 제공>

보험사가 민원 블랙홀이 되고 있다. 지난해 보험사의 금융민원건수는 전 업권 중에 가장 많았다. 은행도 제쳤다. 특히 민원은 손해보험사에 집중되고 있는데, 수년째 이어지고 있다. 총 민원 건수는 DB손해보험이 1위, 삼성화재가 2위다.

금융감독원은 22일 '2023년 금융민원 및 상담 동향'을 통해 이같은 결과를 공개했다. 지난해 금융민원은 9만3842건으로 전년 대비 6729건(7.7%) 증가했다. 이중 분쟁민원은 3만5595건. 2.6건 중 1건이 고객과 다투고 있는 셈이다.

업권별 금융민원 건수를 살펴보면 보험사가 4만9767건으로 가장 많다. 이어 중소서민금융 2만514건, 은행 1만5680건, 금융투자 7881건 등 순이다.

보험사는 계약의 성립 및 해지나 고지 및 통지의무 위반 등 유형의 민원이 상당수였다. 절대적인 민원건수는 대형사일수록 많았다. 하지만 대형사를 찾는 고객의 업체 충성도가 높다는 점을 감안하면 과도한 영업에 대한 결과치로 관리가 필요하다는 분석이 나온다.

생명보험사 중에선 삼성 계열사인 삼성생명(1501건) 민원건수가 가장 많았다. 이어 한화생명(1210건), KDB생명(933건), 신한라이프(855건) 등으로 많았다. 전반적으로 민원이 줄었지만, KB라이프와 교보생명은 각각 16.5%, 1.6% 늘면서 역주행했다.

손해보험사 중에선 DB손해보험(4132건) 민원건수가 제일 많았다. 이어 삼성화재(4088건), 현대해상(3963건), 메리츠화재(3137건), KB손해보험(3095건) 등의 순이다.

보유계약 10만건당 환산 민원건수 기준 생보사 중에선 KDB생명이 최다였다. 이어 DGB생명, KB라이프, 메트라이프, 신한라이프, 흥국생명 등 순이다. 손보사 중에선 흥국화재, 롯데손해보험, 메리츠화재, 현대해상, KB손해보험, DB손해보험 등이다.

보험사들의 민원처리는 상대적으로 미흡했다. 작년 민원 처리건수는 5만2508건으로 2022년 대비 2542건(5.1%) 늘었다. 하지만 같은 기간 민원처리 건수와 처리 비중 증가율 등에서 은행, 중소서민 등 여타 업권에 비해 뒤쳐졌다.

은행은 높은 대출금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원, 신규대출·만기연장 등 여신취급 관련 민원 등이 크게 늘었다. 특히 고금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원은 3141건으로 전년(798건) 대비 2343건(293.6%) 증가했다. 국내은행 가운데 민원건수 최다는 KB국민은행, 증가폭 최고는 광주은행이다. 국민은행의 작년 민원건수는 2321건으로 1년 새 2배가량 증가했고, 광주은행은 522건으로 같은 기간 10배 늘었다. 이밖에 신한카드(1167건), OK저축은행(172건), 고려신용정보(253건) 등이 업권별 민원건수 최다 업체다.

증권사는 부동산신탁과 자산운용 분야 민원건수가 각각 449건, 84건 증가했다. 부동산 시장의 불안감과 운용역량에 대한 고객 불만이 민원건수에 반영된 것으로 분석된다. 증권사 중 민원건수가 가장 많은 곳은 삼성증권(159건)이다. 보험사 민원 현황처럼 삼성계열 업체에 대한 민원이 상당수였던 것이다. 이어 한국투자증권(149건), 미래에셋증권(139건), KB증권(136건), 신한투자증권(125건) 등 순이다.

김경렬기자 iam10@dt.co.kr