지난해 금융민원 9.4만건…금융업권별 `민원 1위`는?

금융민원 9만4000건…전년比 6700건↑
2023년 금융민원 및 상담 동향
국민은행·삼성생명·DB손보·삼성증권 등 업권별 1위
신한카드·OK저축銀·고려신용정보도 민원 가장 많아

<금융감독원 제공>

지난해 금융회사에 대해 제기된 민원이 크게 늘어난 것으로 나타났다. 주로 은행이나 저축은행 등 대출을 취급하는 금융사들에 높은 금리를 깍아달라는 민원이 제기됐다. 홍콩H지수 주가연계증권(ELS)의 경우 작년 말부터 제기돼 이번 집계에선 제외됐다. 올해 통계부터 반영되는 것이다. 업권별로 절대 민원건수를 살펴보면 KB국민은행, 신한카드, OK저축은행, 고려신용정보, 삼성생명, DB손해보험, 삼성증권 등이 각 민원건수 최다 회사로 집계됐다.

금융감독원은 22일 '2023년 금융민원 및 상담 동향'을 공개하고 이같은 결과를 밝혔다. 지난해 금융민원은 9만3842건으로 전년 대비 6729건(7.7%) 증가했다. 상속인 조회는 28만3029건으로 같은 기간 1만5769건(5.9%) 늘었다.

업권별 민원현황을 살펴보면 은행은 4776건(43.8%), 중소서민 4810건(30.6%), 손해보험 1081건(3.1%) 증가했다. 반면 생명보험은 3204건(19.1%), 금융투자 734건(8.5%) 등은 감소했다.

은행은 높은 대출금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원, 신규대출·만기연장 등 여신취급 관련 민원 등이 크게 늘었다. 특히 고금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원은 3141건으로 전년(798건) 대비 2343건(293.6%) 증가했다. 국내은행 가운데 민원건수 최다는 국민은행. 증가폭 최고는 광주은행이다. 국민은행의 작년 민원건수는 2321건으로 1년 새 2배가량 증가했고, 광주은행은 522건으로 같은 기간 10배 늘었다.

규모가 큰 회사일수록 민원이 많아 절대치는 높을 수 있다. 다만 이를 고려해 고객 10만명당 민원건수를 재구성하더라도 광주은행, 부산은행, 국민은행 순으로 민원이 많았다.

중소서민 금융 민원은 신용카드, 신용정보사, 저축은행 등을 중심으로 증가했다. 신용카드의 경우 분할결제 제한 관련 민원, 신용정보사의 경우 부당채권추심 관련 민원, 저축은행의 경우 대출금리·여신취급 관련 민원 등이 늘었다. 신한카드(1167건), OK저축은행(172건), 고려신용정보(253건) 등이 업권별 민원건수 최다 업체다.

보험사 민원건수는 삼성생명(1501건)과 DB손해보험(4132건)이 최다로 집계됐다. 생명보험사 중에서 삼성 계열사를 제외하면 한화생명(1210건)이 가장 많았다. 손해보험사 중에서는 삼성화재(4088건), 현대해상(3963건) 등 순으로 많았다. 계약의 성립 및 해지나 고지 및 통지의무 위반 등 유형의 민원이 많았다.

보유계약 10만건당 환산 민원건수를 계산하면, 생명보험사 중에선 KDB생명보험, 손해보험사 중에선 흥국화재가 최댜였다.

증권사는 부동산신탁과 자산운용 분야 민원건수가 각각 449건, 84건 증가했다. 부동산 시장의 불안감과 운용역량에 대한 고객 불만이 민원건수에 반영된 것으로 분석된다. 증권사 중 민원건수가 가장 많은 곳은 삼성증권(159건)이다. 보험사 민원 현황처럼 삼성계열 업체에 대한 민원이 상당수였던 셈이다. 이어 한국투자증권(149건), 미래에셋증권(139건), KB증권(136건), 신한투자증권(125건) 등 순이다.

지난해 민원처리 건수는 9만7098건으로 전년(8만7450건) 대비 9648건(11.0%) 증가했다. 일반민원은 5만8250건, 분쟁민원은 3만8848건이 처리됐다. 지난 2022년 대비 각각 10.4%, 12.0% 증가했다. 처리기간은 48.2일로 전년(49.3일) 대비 1.1일 줄었다. 민원 수용률도 36.6%로 전년(33.5%) 대비 3.1%포인트(p) 상승했다.

금감원 관계자는 "분쟁 예방을 위한 정보제공 노력을 지속하고 효율적인 분쟁민원 처리를 지속적으로 이행하겠다"면서 "대출 이용과 관련해 소비자 유의사항 안내를 강화하겠다"고 말했다. 김경렬기자 iam10@dt.co.kr