“실버 고객 케어 강화” 신세계라이브쇼핑, 전담 상담사 및 느린 ARS 도입

75세 이상 고객을 대상으로 배치하는 실버 고객 전담 상담사. 사진제공 l 신세계라이브쇼핑

신세계라이브쇼핑이 실버 고객 케어 강화에 나선다.

먼저 75세 이상 고객을 대상으로 전담 상담사를 배치한다. 실버 고객 전담 상담사는 더 쉬운 단어, 크고 정확한 발음, 느린 음성, 친근한 호칭과 반복적인 설명 등을 통해 고령층 고객이 주문을 쉽게하도록 돕는다. 기존 75세 이상으로 등록돼 있는 고객은 전화주문 시 자동으로 이 서비스에 연결되며, 주문 외에도 배송 상황, 불편 처리, 반품 등의 서비스 역시 전담 상담사가 담당한다.

또 상반기 중 느린말 음성 ARS 서비스를 도입한다. 75세 이상 고객이 전화를 하면 자동으로 느린 음성 ARS를 이용할 수 있다.

김종규 신세계라이브쇼핑 고객서비스팀장은 “지난해 신세계라이브쇼핑의 콜센터를 이용한 실버 고객은 전체의 약 10% 수준”이라며 “패션 용어 등에 익숙하지 않은 고객이 한층 더 편안한 마음으로 쇼핑을 할 수 있을 것”이라고 했다.

정정욱 스포츠동아 기자 jjay@donga.com