고객 생활에 맞춘 디지털 서비스

[2024 국가산업대상]
서비스혁신 LG전자㈜

LG전자㈜(대표 조주완)가 ‘2024 국가산업대상’ 서비스혁신 부문 대상에 선정됐다.

LG전자는 고객을 찾아가는 ‘감동’, 알아서 케어하는 ‘기술’을 바탕으로 판매, 상담, 배송·설치, AS 등 모든 고객 접점에서 고객 불편함을 찾아 개선해왔다. 특히 LG전자는 신속하고 정확한 서비스를 제공하기 위해 서비스에 AI를 적용했다. AI가 ‘LG 씽큐’ 앱과 연결된 제품의 사용 데이터를 분석해 이상 유무를 알려주는 ‘PCC(프로액티브 고객 케어)’, 고객 상담 내용을 텍스트로 변환해 해결책을 빠르게 제시하는 ‘AI 상담 어드바이저’ 등이 대표적이다.

또한 서비스 매니저가 고객 집을 방문할 때 서비스 차량에 설치된 GPS 위치 정보 기반으로 고객의 불편 사항을 실시간 지원하는 ‘실시간 상황관리 시스템’, 제품의 이상을 자동 진단해 서비스 매니저와 고객의 눈높이에 맞춰 알려주는 서비스 진단 앱 ‘LG 스마트 체크’, 원격으로 제품 진단 결과를 분석하고 적절한 조치 방법을 추천해 주는 ‘ARGUS’ 등 다양한 기술을 적용해 서비스 전문성을 높였다.

한편 LG전자는 고객 라이프스타일에 맞춘 서비스로 경쟁력을 더욱 강화하고 있다. LG전자는 1인 가구와 맞벌이 가구 등 평일에 시간 내기 어려운 고객을 위해 평일 저녁 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영하고 있다. LG 이브닝 서비스는 사전 예약제로 고객이 원하는 시간에 필수 생활 가전인 냉장고, 세탁기, 건조기, TV, 청소기, 공기청정기 등 6개 제품을 수리받을 수 있다.

아울러 LG전자는 스마트폰이 익숙한 젊은 세대를 겨냥해 디지털 서비스 채널 투자를 확대했다. LG 씽큐, 챗봇, 채팅, 웹 등 서비스 상담 채널을 확대해 지난해 전체 상담 건수 중 40%가 디지털 채널로 접수됐다. 특히 LG전자는 시니어 고객의 이용 편의성을 높이기 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’도 운영한다. 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다. 또 부모님 댁 가전이 고장 나 자녀가 대신 서비스를 접수했다면 AS 경과를 문자와 전화로 가족에게 알리는 안심 서비스를 함께 제공한다.

조선희 기자 hee3110@donga.com