고객 취향 반영한 금융 플랫폼

[2024 국가산업대상]
모바일뱅킹 ㈜신한은행, 신한 SOL뱅크 ★★

㈜신한은행(대표 정상혁)의 신한 SOL뱅크가 ‘2024 국가산업대상’ 모바일뱅킹 부문 대상에 선정됐다. 2년 연속이다.

신한 SOL뱅크는 흩어져 있던 6개의 앱을 통합하면서 일찍이 ‘슈퍼플랫폼’으로서의 역량 강화에 주력해왔다. 초기에는 ‘대면에서만 가능하던 뱅킹 업무 영역을 비대면으로 확장’하는 것이 포인트였지만 2022년 10월 고객 관점에서 ‘디지털 환경에 최적화된 앱’으로 거듭나고자 재탄생했다.

신한 SOL뱅크는 기획 초기 단계부터 1만 명의 ‘고객자문단’을 모집해 고객의 의견을 수렴하고 함께 프로젝트를 진행하면서 ‘고객이 직접 만드는 금융 앱’이라는 가치를 지향해 왔다. 이는 기존 금융 앱 개발 방식의 패러다임을 전환한 것으로 단순히 속도를 개선하고 고객에게 제공할 상품과 서비스를 늘리는 것뿐만 아니라 앱의 본질적인 구조부터 UX까지 고객의 관점에서 전면 재설계를 의미한다.

특히 △사용자의 취향대로 홈 화면을 구성하는 ‘내맘대로 홈’ △친구, 그룹 선택 중심의 쉽고 빠른 ‘뉴이체’ △계좌를 보유하지 않아도 간편한 인증만으로 콘텐츠를 즐길 수 있는 ‘콘텐츠 회원제도’ △금융 거래를 가족 및 지인들과 나누고 추억으로 저장하는 ‘스토리뱅크’ △스스로 업무 처리까지 진행하는 ‘Self-Closing 챗봇’ 등의 차별화된 서비스를 탑재했다.

최근에는 고객이 앱에 진입했을 때 필요한 기능과 서비스를 연계할 수 있도록 개인화 수준을 고도화했다. 고객의 연령과 같은 기본 정보, 행동 패턴, 피어 그룹 거래 성향 등을 분석해 고객별 필요한 서비스를 알고리즘화해 개인 맞춤으로 추천한다.

이뿐만 아니라 신한 SOL뱅크는 금융 소비자 보호를 위한 사회적 책임을 다하기 위해 다양한 활동도 진행했다. 지난해 1월 1일 고객 중심 경영 철학을 기반으로 은행의 사회적 책임을 다하고 이익을 낸 부분을 사회에 환원하기 위해 시중은행 최초로 타행 이체 및 자동 이체 수수료를 전액 영구 면제했다. 이후 모든 시중은행이 잇따라 이체 수수료 면제를 적용하면서 신한은행이 금융권의 사회적 책임을 선도했다는 평가를 받았다. 또한 보이스피싱 수법이 고도화함에 따라 예방 플랫폼 ‘지켜요’ 서비스를 론칭했다. 보이스피싱 소셜 빅데이터 분석을 통해 도출된 고객 니즈를 반영해 예방부터 대응까지 한번에 해결 가능하도록 서비스를 구축했다.

태현지 기자 nadi11@donga.com