카카오엔터프라이즈, 다이소에 AICC 센터플로우 공급

도입 3주 만에 전화 응대율 97% 기록 '효과'

[이데일리 임유경 기자] 카카오엔터프라이즈는 생활용품 전문 기업 아성다이소(이하 다이소)가 카카오클라우드 기반의 인공지능 컨택센터(AICC) ‘센터플로우’를 도입했다고 16일 밝혔다.

(이미지=카카오엔터프라이즈)

다이소는 전국 1500여 매장을 통해 들어오는 전화상담을 통합고객센터로 일원화하고자 센터플로우 도입을 결정했다.

센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다. 주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있으며, 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이루어져 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다.

또 스마트알림톡 기능은 AI 상담사가 고객상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내 해준다. 고객은 음성 안내만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 궁금증을 해소할 수 있다.

다이소는 센터플로우 도입 3주 만에 전화 응대율 97%를 기록하는 효과를 봤다. AI 상담사가 24시간 365일 고객 문의에 대응할 수 있게 되면서다. 매장 직원의 업무 효율이 상승해 직원 만족도 89.6%를 달성했다.

여현청 다이소 고객만족팀장은 “고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입하여 고객센터 운영비용이 크게 절감됐다”고 전했다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것”이라고 말했다.

임유경 (yklim01@edaily.co.kr)