'불신의 씨앗' 보험금 분쟁… 금감원 "보험사 CCO들, 책임감 가져라"

"분쟁해결 과정에서 주도적으로 움직여야"

금융감독원이 보험사 고위 임원들이 보험금 지급 분쟁 등을 막기 위해 주도적으로 움직여야 한다고 강조했다./그래픽=이미지투데이

금융감독원이 보험 분쟁의 신속하고 공정한 처리 등을 위해 보험사 CCO(소비자보호총괄책임자) 주도로 분쟁 관행을 개선하라고 주문했다. 2021년 금융소비자보호법(금소법) 시행에도 보험 분쟁의 발생 비중이 높고 적체가 지속되자 CCO들 차원에서 책임감 있게 움직이라고 요구한 것이다.

금감원은 16일 서울 영등포구 여의도 금융감독원 대회의실에서 김범준 소비자보호부문 부원장보 주재로 분쟁조정1·2국, 금융민원국 국·팀장, 생명·손해보험협회 및 39개 보험사 금융소비자보호 담당 임원이 참여한 가운데 '분쟁의 신속처리 및 예방을 위한 보험권 CCO 간담회'를 개최했다.

우선 금감원은 보험 분쟁의 신속한 처리를 위한 유형별 집중처리 체계로 전환한다고 밝혔다. 2022년 8월 금감원은 생명·일반 손해보험 부문에서 분쟁조정 프로세스를 유형별 집중처리 방식으로 변경한 이후 보유분쟁건의 60%를 감축한 바 있다. 이를 근거로 앞으로 보험 분쟁을 처리할 때 쟁점 중심의 검토·관리체계를 강화한다는 것이다.

금감원은 보험사들의 자체적인 개선 노력도 당부했다. 금감원은 보험사 CCO 주도로 분쟁유발 보상관행의 선제적 개선 등 책임의식을 가지고 협력해 줄 것을 요구했다. 또한 보험사 CCO들이 분쟁해결 과정에서 소비자 이익 대변에 더 큰 목소리를 내주기를 당부했다. 앞으로 금감원은 제도적, 구조적 요인에 기한 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토와 관행개선을 요구한다는 방침이다.

이날(16일) 금감원은 분쟁 예방체계 강화를 위한 모범사례도 공유했다. 이를테면 A손보사 경우 의료자문 비중이 높은 도수치료 및 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 피보험자의 주치의 상세소견을 근거로 의료자문을 생략하는 '주치의 소견 책임심사제'를 시행했다.

해당 손보사는 피보험자를 직접 진료한 주치의 소견만으로 보험금 지급이 가능할 경우 소비자의 수용도를 제고해 분쟁 예방을 도모할 수 있을 것으로 기대하는 중이다.

금감원 관계자는 "보험금 지급절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화할 것"이라며 "분쟁발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회를 확대할 것"이라고 전했다.

전민준 기자 minjun84@mt.co.kr