카카오엔터프라이즈, 다이소에 AI 고객센터 구축

카카오클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공
단순 반복 업무 줄이는 대화형 전화 음성봇, 신속 처리하는 AI 상담 어시스턴트 등

[아이뉴스24 정유림 기자] 카카오엔터프라이즈는 인공지능(AI) 고객센터(컨택센터·AICC) '센터플로우'를 생활용품 전문 기업 아성다이소에 구축했다고 16일 밝혔다.

[사진=카카오엔터프라이즈]

다이소는 지난해 기준 전국 1500여 개의 매장을 운영하는 기업이다. 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황과 매장 위치·영업시간, 불편 사항 접수 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다.

다이소는 그동안 각 매장에서 실시해 온 전화 상담을 통합고객센터로 일원화했다. 이를 통해 전국 매장으로 인입되던 반복적인 고객 문의에 신속·정확한 정보를 제공하고 매장 직원은 매장 관리 업무에 집중해 업무 효율을 높일 수 있도록 했다.

여현청 다이소 고객만족팀장은 "고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 '센터플로우'를 도입해 고객센터 운영 비용이 크게 절감됐다"며 "다이소는 앞으로도 빠른 변화에 앞서가는 국민 생활용품 기업이 될 것"이라고 밝혔다.

카카오엔터프라이즈의 '센터플로우'는 별도 서버와 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 고객센터 플랫폼이다. 카카오클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공된다. 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색과 추천 솔루션 등 AI 기술이 적용됐다.

주요 AI 기능으로는 상담사의 단순 반복 업무를 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇, 신속하고 효율적인 상담 처리와 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄져 난이도가 높은 고객 상담에 보다 집중할 수 있도록 한다.

AI 상담사가 고객 상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내하는 '스마트알림톡' 기능도 있다. 고객은 음성 안내 만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 카카오톡 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 해소할 수 있다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 "AICC 도입 검토와 구축에 적지 않은 시간과 비용이 들어 기업에서도 고민이 많은 것으로 알고 있다"며 "'센터플로우' 무상 컨설팅이 고객 응대가 많은 쇼핑몰이나 유통, 서비스 기업들의 고민을 해결할 수 있을 것으로 기대한다"고 밝혔다.

/정유림 기자(2yclever@inews24.com)