카카오엔터프라이즈, '다이소'에 AI 컨택센터 구축 완료

상담사 단순 반복 업무 대폭 감소
카톡 알림톡으로 상담 내용 전달

[서울경제]

카카오(035720)엔터프라이즈는 카카오클라우드 기반의 인공지능(AI) 컨택센터 ‘센터플로우’를 국민 생활용품 전문 기업 ‘아성다이소’에 성공적으로 구축했다고 16일 밝혔다.

카카오엔터프라이즈에 따르면 센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다.

주요 AI 기능으로는 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이루어져 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다.

또한 스마트알림톡 기능은 AI 상담사가 고객상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내 해준다. 고객은 음성 안내만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 궁금증을 해소할 수 있다.

센터플로우 도입 결과, 전화만으로 이루어지던 고객상담이 시간과 공간 제약 없이 이뤄질 수 있었고 전화 응대율 97%를 기록했다. 동시에 센터플로우가 고객 전화상담을 해소해 주면서 매장 직원의 업무 효율이 상승해 직원 만족도 89.6%를 달성했다.

이런 다이소의 센터플로우 도입에 대한 높은 만족도는 3주 내외의 짧은 도입 기간, 초기 투자 없이 구독을 통한 비용 절감, 클라우드 전문기업의 기술력과 안정적 운영 등 강점을 바탕으로 다양한 목적을 달성했기 때문이라는 설명이다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라며 “특히 고객 응대가 많은 쇼핑몰·유통·서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다”고 말했다.

양지혜 기자 hoje@sedaily.com