카카오엔터프, '다이소'에 인공지능 컨택센터 구축…"전화응대는 AI로"

센터플로우, 대화형 전화 음성봇과 AI 상담 어시스턴트 기능 도입

(카카오엔터프라이즈 제공)

(서울=뉴스1) 손엄지 기자 = 카카오엔터프라이즈는 16일 카카오클라우드 기반 인공지능 컨택센터(AICC)인 '센터플로우'를 다이소에 구축했다고 밝혔다.

센터플로우는 별도 서버와 장비 구축이 필요없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼이다. 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색·추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다.

다이소는 센터플로우 도입을 통해 각 매장에서 실시해 온 전화상담을 통합고객센터로 일원화했다.

센터플로우는 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄여주는 '대화형 전화 음성봇'과 신속하고 효율적인 상담을 지원하는 'AI 상담 어시스턴트' 등 AI 기능을 갖췄다.

스마트알림톡 기능도 도입했다. AI 상담사가 고객 상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내 해주는 것이다.

이를 통해 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있게 됐다. 일반 상담사는 난도 높은 고객 상담에만 집중하면 된다.

센터플로우 도입 결과 매장에서 미처 대응하지 못한 전화상담을 AI가 대응해주면서 전화 응대율 97%를 기록했다.

매장 직원의 전화상담 부담이 줄어들면서 직원 만족도는 89.6%를 달성했다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 "고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다"고 말했다.

eom@news1.kr