카카오엔터프라이즈, 다이소에 AICC 센터플로우 구축

[카카오엔터프라이즈 제공]

(서울=연합뉴스) 최현석 기자 = 카카오엔터프라이즈는 16일 카카오클라우드 기반의 인공지능 컨택센터(AICC) '센터플로우'를 생활용품 기업 아성다이소에 구축 완료했다고 밝혔다.

센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로, 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 설루션 등 AI 기술이 적용됐다.

주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정에서 이 두 기능을 활용, AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄짐으로써 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다고 회사가 전했다.

카카오엔터프라이즈는 다이소가 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 통합고객센터를 만들기 위해 카카오클라우드 기반의 센터플로우를 도입했다며 물리적인 컨택센터 인프라를 구축하는 대신 클라우드를 사용해 비용 절감은 물론 전문적이고 안정적인 서비스를 제공할 수 있다고 설명했다.

센터플로우 도입 결과 전화 응대율이 97%를 기록했으며 센터플로우의 고객 전화상담 해소로 매장 직원의 업무 효율이 상승해 직원 만족도는 89.6%에 달했다.

여현청 다이소 고객만족팀장은 "고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입해 고객센터 운영비용이 크게 절감되었다"며 "고객 만족을 최우선으로 언제 어디서나 고객의 목소리에 귀 기울이며, 빠른 변화에 앞서가는 국민 생활용품 기업이 될 것"이라고 밝혔다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 "기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라며 "고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다"고 전했다.

harrison@yna.co.kr

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