고객 목소리 1년간 들은 SR...32% "SRT 운행 늘려주세요"

SRT 운영사 SR(에스알)은 고객만족도 조사를 통해 서비스 품질 관리를 한층 강화했다고 있다고 15일 밝혔다.

SR은 지난해 3월 고객 소통과 고객경험관리를 강화하기 위해 '상시 SRT 서비스 만족도 조사'를 도입했다. SRT앱으로 승차권을 예매한 열차 이용객 중 매일 무작위로 300명을 선정해 열차 도착시간 전후 앱 알림 메시지를 발송하는 방식이다.

고객들은 △SRT앱 편리성·유용성 △역사 및 열차 청결성·편리성 △직원응대 등 품질요소별 만족도를 평가한다. 1년간 총 4551명의 고객이 참여했으며 이를 토대로 서비스 품질요소, 이용한 객실 및 노선, 성별 등에 따라 결과를 분석해 서비스 정책에 반영했다고 SR은 강조했다.

실제 고객 제안의견 중 'SRT 열차운행 증가'가 32%로 가장 큰 비중을 차지했는데 SR은 열차운행 증가 등의 과제를 중장기적으로 관리하고 있다고 설명했다.

이종국 SR 대표이사는 "상시 만족도 조사는 고객의 소리를 기반으로 SRT 서비스를 만들어가는 것에 의미가 있다"며 "만족도 조사 외에도 다양한 고객소통 기회를 마련해 고객이 체감하는 서비스 만족을 달성하겠다"고 말했다.

이정혁 기자 utopia@mt.co.kr