"AI가전 고장 걱정마세요" 삼성전자서비스 원격점검

삼성전자서비스가 '인공지능(AI) 가전' 시대를 맞아 AI 기술을 활용한 원격 점검을 본격화하는 등 고객의 가전제품 이용·애프터서비스(AS) 편의를 향상시키겠다고 14일 밝혔다.

삼성전자서비스는 가전에 AI 도입이 보편화되면서 네트워크 기능 탑재가 늘어 냉장고·세탁기·에어컨 등 제품에서 800여 개 고객 문의 유형에 대해 원격 상담을 진행한다는 방침이다.

삼성전자서비스에 따르면 네트워크에 연결된 제품의 '원격 상담 커버리지'는 지난해 1분기 38%에서 올해 1분기 68%로 대폭 증가했다. 원격 상담 커버리지는 고객 문의 가운데 원격으로 진단이 가능한 비율을 뜻한다. 원격 상담 이용 고객 수도 매주 1000명이 넘으며 지난해에 비해 4배가량 늘었다.

삼성전자서비스는 가전 원격 상담에 '생활가전 원격진단 서비스(HRM)' 시스템을 활용한다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 '스마트싱스'에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내한다.

[최승진 기자]