삼성전자서비스, ‘AI가전’ 보편화에 원격상담 서비스 확대

삼성전자서비스가 인공지능(AI) 가전 시대에 맞춰 원격 상담 서비스를 본격화한다고 14일 밝혔다.

삼성전자서비스는 최근 냉장고 제빙기능 진단, 세탁기 급·배수 진단 등도 추가해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여개에 이르는 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다고 설명했다.

삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 ‘HRM 원격 상담’을 진행하는 모습.

네트워크에 연결된 제품의 ‘원격 상담 커버리지’(고객 문의 중 원격 진단이 가능한 비율)는 작년 1분기 38%에서 올 1분기 68%로 대폭 늘었고, 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1000명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검받고 있다.

고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼 스마트싱스에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 가전제품 원격관리(HRM) AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내한다.

이를 통해 고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검받는 것과 동일한 수준으로 진단을 받을 수 있다. 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.

상담사가 원격 제어로 가전제품 설정을 조정해 문제를 해결할 수도 있다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결한 것으로 집계됐다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다”고 말했다.

<생활경제부>