"배달앱 리뷰 못믿는다"… 별점 신분세탁으로 '최악'→'맛집' 둔갑 주의보

#A씨는 최근 동네 한 음식점에 대한 배달앱 리뷰를 보다가 깜짝 놀랐다. 몇 달 전 양과 질 모두 만족스럽지 못해 혹평을 남겼던 음식점의 별점이 5점중 4.9점으로 매우 높게 나타나서다. 자신이 남겼던 리뷰는 보이지 않았다. 리뷰 관리로 들어가 자신이 남긴 리뷰를 살펴보니, 해당 채널은 영업하지 않는 상태로 나타났다. 같은 음식점이 앱 내에서 두 개의 채널을 가지고 있었던 것이다.

#B씨는 배달앱에서 '맛집'으로 소문난 가게에서 음식을 주문한 뒤 적잖이 실망했다. 감칠맛 난다고 소문난 음식은 조미료 범벅이었고, 양도 다른 리뷰에 적힌 것과 너무나 달랐다. 리뷰에 좋지 않은 평을 남겼지만 이미 별 다섯 개짜리 평가를 1000여차례 이상 받은 터라 별점리뷰의 대세에 영향을 주진 못했다.

그래픽=임종철 디자인기자 /사진=임종철

낮은 음식 퀄리티와 떨어지는 가성비로 고객들의 외면을 받았던 배달음식 업체들이 배달앱 내 '신분세탁'을 통해 맛집으로 탈바꿈하는 경우가 나타나고 있다. 음식점 이름과 메뉴, 퀄리티는 그대로 놔두고 사업자 명을 바꾸거나 배달앱 서비스에 신규 가입하는 식으로 채널을 바꾼 뒤 리뷰 '작업'에 나서는 것으로 추정돼 소비자들의 주의가 필요하다. 반대로 음식점을 인수하면서 음식의 질은 떨어지는데 별점은 그대로 승계 받는 경우도 있는 것으로 확인됐다.

9일 배달앱 업계에 따르면 배달앱 내의 '별점 리뷰 승계' 제도를 악용하는 사례가 나타나고 있다. 동일한 장소에서 사업하다 부정적 별점이 누적되는 경우 새 채널을 파서 '신분세탁'을 하거나, 사업체를 넘겨받으면서 과거 별점까지 승계 받아 맛집의 명성을 억지로 계승하는 경우 등이다.

부정적 별점을 버리고 새 채널을 파는 경우는 배달앱 서비스를 잠시 중단하는 방법으로 추정된다. 서비스의 질을 고도화 해 좋은 평가를 받기보다, 앱 안에서 가게 채널을 새로 판 뒤 리뷰 이벤트 및 일종의 '작업'을 통해 높은 별점을 기록하는 방식이다.

'별점 신분세탁'을 목격한 A씨는 "가게 주인이 마음을 고쳐먹고 새롭게 출발하는 경우일 수도 있어 기본메뉴를 다시 시켜봤지만 과거에 실망했던 그 맛과 양 그대로였다"며 "이런 식으로 별점 테러를 비껴간다면 소비자들은 정확한 가게 정보를 접하기 어려워질 수밖에 없다"고 말했다.

같은 음식점의 다른 배달앱 채널. 왼쪽은 수개월 전 별점으로 혹평을 받은 뒤 영업을 하지 않는 상태다. 오른쪽은 같은 상호와 지점명, 같은 메뉴로 영업을 이어가는 모습이다. /사진=배달의민족 캡처

반대로 그 동안 좋게 쌓인 별점 리뷰를 승계하려는 업자들의 경우 배달앱에서 요구하는 최소한의 요건을 갖추면 된다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들의 경우 별점리뷰 승계 요건에 '가족간 사업자 이전' '공동사업자로의 이전' '직원이 승계하는 경우' 등을 들고 있다.

이 중 공동사업자로의 이전 같은 경우 공동사업 기간을 30일만 채우면 된다. 가게를 이전 받기 30일 전 공동사업자로 명의를 등록한 뒤 인수하는 이가 사업체를 받고, 리뷰까지 승계 받을 수 있다.

배달앱 업체들은 민간기업인만큼 입점 사업자들이 공인된 서류를 내면 이를 그대로 믿을 수밖에 없다는 입장이다. 한 배달앱 관계자는 "사업자가 변경되면서 리뷰를 승계하겠다는 요청이 종종 들어오는데 국가 공인 서류에는 나타나지 않는 사장님들의 의도까지 우리 입장에서 파악하는 게 사실상 불가능하다"고 전했다.

최우영 기자 young@mt.co.kr