AI가 민원 상담… 서울시 ‘인공지능 행정’ 펼친다

전국 첫 자치행정 접목 전략
‘120 스마트 상담센터’ 구축 등
市, 3년간 예산 2064억원 투입
자체 생성형 AI모델 개발 통해
공무원 업무 효율 극대화 계획
부작용 예방 윤리 규정도 마련
“시민 일상 더 편리하게 만들 것”

서울시가 전국 지방자치단체 중 처음으로 인공지능(AI)을 행정에 적용하기 위한 활성화 전략을 발표했다. 행정 서비스에 AI를 활용할 수 있는 기반을 조성하고 이를 통해 시민 편의를 높이는 것을 목표로 한다. 향후 3년간 2064억원의 예산을 투입한다.

시는 2일 이러한 내용의 ‘AI 행정 추진계획’을 발표했다. 시는 현재 민원 상담과 음성·영상 분석 등 AI 관련 사업 38개를 추진하고 있는데, 기존 사업을 확대하고 품질을 끌어올리는 한편 신규 사업 발굴에 나설 방침이다.

우선 독거노인에게 AI가 주기적으로 전화를 걸고 움직임을 감지해 모니터링하는 ‘스마트 안부확인 서비스’ 이용자 수를 올해 2만명에서 단계적으로 확대한다. 119 신고 전화의 음성을 AI로 분석해 긴급한 정도와 위험 징후를 파악하는 상황 관리체계를 구축해 2026년 본격 운영에 나선다. 온라인 불법·유해 콘텐츠를 AI로 자동 검출하는 시스템도 개발한다.

AI를 활용해 민원 상담 서비스 혁신에 박차를 가한다. ‘120 스마트 AI 상담센터’를 만들어 상담 대기시간을 단축한다. 외국인 관광객의 편의를 위해 지하철역 외국어 동시대화 시스템과 생성형 다국어 챗봇을 구축한다. 지능형 폐쇄회로(CC)TV를 활용한 산불 감시 시스템과 지하철 혼잡도 관리 시스템 등 사회안전망 조성에도 힘쓸 방침이다.

아울러 서울시 자체 생성형 AI 모델 개발에 나설 계획이다. 챗GPT 등 대형 언어모델은 비용과 보안 문제로 내부 행정망에 직접 도입하기 어려워서다. 내부 자료를 바탕으로 한국어에 특화된 소형 언어모델(sLLM)을 개발해 AI 서비스에 적용한다는 목표다.

이외에도 AI를 활용해 공무원의 업무 효율을 높일 계획이다. 업무에 생성형 AI를 활용해 생산성을 높이도록 올해 1300여명을 대상으로 교육을 진행한다. ‘챗GPT’ 등 유료 생성형 AI 서비스 이용료도 지원한다.

기존 각 실·국에서 분절적으로 추진하던 AI 관련 사업은 시 디지털정책관실에 컨트롤타워를 설치해 전문성과 실행력을 높인다. 시 산하 출연기관인 서울디지털재단을 가칭 ‘AI 기술지원센터’로 지정, 기술 총괄 역할을 담당하도록 한다.

시는 또 AI의 부작용 예방을 위해 AI 윤리 규정과 안전성 가이드라인을 마련할 예정이다. 개인정보 보호를 위해 사이버 공격을 탐지하고 위험한 IP를 차단하는 AI 보안관제 플랫폼도 운영한다.

AI 행정 추진계획 수립에는 올해 550억원, 2026년까지 총 2064억원을 투입한다.

박진영 시 디지털정책관은 “올해를 AI 행정 서비스 도입 원년으로 삼고 AI를 가장 잘 활용하는 도시로 거듭날 것”이라며 “급속도로 발전하는 AI 기술과 사회 변화에 발맞춰 행정 업무의 효율성을 높이고 시민의 일상을 더욱 편리하게 만들겠다”고 말했다.

이규희 기자 lkh@segye.com