[기고] 생성형AI가 비즈니스 탈바꿈시킨다

손부한 세일즈포스 코리아 대표

생성형 AI의 등장 이후 AI 기술 활용의 문턱이 낮아지면서 일상과 직장에서 생성형 AI가 접목된 기술, 콘텐츠, 서비스 등을 어렵지 않게 살펴볼 수 있다. 불과 재작년까지 다소 낯설었던 '생성형 AI'라는 용어는 이제 매일 같이 문자, 이미지, 영상 등 다양한 형태로 예술, 패션, 엔터테인먼트, 교육, 산업 부문에서 활용되고 있다. 생성형 AI가 없는 미래를 상상하기 어려울 정도로 혁신의 동력으로 부상했다.

직원의 업무 효율성과 생산성을 견인하는 생성형 AI의 활용은 직장 내에서도 주목받고 있다. 이는 항공기의 비행을 책임지는 조종사를 보조하는 '코파일럿(Copilot)'이라고도 불린다. 최근 세일즈포스의 조사에 따르면, 전체 직원 중 약 68%는 생성형 AI를 통해 고객 서비스를 개선할 수 있다고 응답했으며, 응답자들은 생성형 AI를 업무에 활용함으로써 매주 평균 5시간을 절약할 수 있을 것으로 예상했다.

직장 내에서 생성형 AI는 직원들의 업무 생산성 향상을 지원하고 보조하는 '부조종사'의 역할을 한다. 미국 IT 분야 리서치 및 컨설팅 업체인 가트너는 2023년 5% 미만에 불과한 기업의 생성형 AI 활용도가 2026년에는 80%를 상회할 것으로 예상했다. 슬랙의 업무 현황 연구조사에 따르면 AI를 활용하고 있는 직원이 그렇지 않은 직원보다 업무 생산성이 더 높을 가능성이 약 90% 더 높은 것으로 나타났다.

직원들은 생성형 AI를 활용해 고객 또는 거래처에 보낼 이메일 초안을 작성하고, 마케팅 카피 문구, 제품 설명 등의 텍스트를 생성할 수 있을 뿐만 아니라 복잡하거나 반복적인 워크플로우를 자동화하는 등 업무 생산성을 극대화할 수 있다. 또한, 생성형 AI를 통해 데이터 분석, 검색엔진최적화(SEO) 마케팅은 물론, 개별 고객의 구매 히스토리와 특성에 따라 개인화된 마케팅 캠페인 실행을 지원할 수 있다. 서비스 부문에서는 콜센터의 직원들을 위해 고객 문의에 대한 과거 사례와 유관한 데이터를 바탕으로 가장 이상적인 답변 가이드를 제공한다.

그렇다면 생성형 AI혁신이 일상화가 된 현시점에서 기업이 생성형 AI를 비즈니스 및 업무 영역에 실질적으로 활용하기 위한 구체적인 전략은 무엇일까? 이는 △체계적인 데이터 △신뢰할 수 있는 생성형 AI 기술활용 △실질적인 생성형 AI 활용처 확보의 세가지로 정리할 수 있다. 지피지기 백전불태(知彼知己, 百戰不殆)는 새로운 혁신을 준비하는데 필수다.

먼저, 생성형 AI 전략을 구축하기 전 올바른 체계적인 데이터 기반을 확보해야 한다. 최근 세일즈포스의 통합 플랫폼 기업 뮬소프트 조사에 따르면, AI의 중요성에도 불구하고 IT 리더 중 62%는 아직 AI 활용에 필요한 데이터 시스템 통합이 준비되어 있지 않다고 답했다. 이는 생성형 AI가 방대한 양의 데이터를 기반으로 사전 훈련된 딥러닝 모델을 사용하기 때문이다. 시작부터 신뢰할 수 없는 데이터를 활용할 경우, 아무리 프롬프트를 정확하고 상세하게 입력한다고 해도 좋은 결과물을 얻기란 어렵다.

내부고객인 임직원과 외부고객인 고객이 신뢰할 수 있는 생성형 AI 기술 활용 또한 놓쳐서는 안 될 중대한 과제다. 기업이 고객의 데이터를 안전하게 보호하면서 생성형 AI를 통해 업무 혁신을 이루기 위해서는 편견이나 유해성이 배제된 신뢰할 수 있는 환경이 선제적으로 필요하기 때문이다. 가령 럭셔리 브랜드의 대명사 구찌(GUCCI)는 7개의 글로벌 허브 내 600여명의 고객 상담원이 AI를 통해 생성된 브랜드 보이스에 맞추면서 진정성 있는 답변을 사용한다. 이는 안전하고 인증된 데이터가 구찌 AI 솔루션의 핵심이어서 가능한 일이었다.

체계적인 데이터와 신뢰할 수 있는 생성형 AI 기술이 확보되었다면, 실질적인 생성형 AI 활용처 선정은 자연스럽게 이어진다. 이때 민감한 데이터를 마스킹 처리할 수 있으며, 각종 환각이나 독성으로부터의 '안전장치'를 갖춘 생성형 AI를 도입하거나 신뢰할 수 있는 생성형 AI 활용을 위한 가이드라인을 구축하는 것도 도움이 될 수 있다.

과거 데스크톱, 인터넷, 스마트폰 등의 혁신 기술 또한 기대와 우려 속에서 발전해 온 것처럼, 생성형 AI라는 거대한 기술 혁신을 필두로 이제 우리 모두가 디지털 혁신의 새로운 서막을 함께 열어 나가야 할 때이다.

하지만 아무리 새로운 혁신도, 결국 사용하는 사람에게 달려있다. 오늘날 부조종석에 앉은 '코파일럿' 생성형 AI의 도움으로 기업은 생산성을 향상할 수 있게 되었지만, 여전히 조종석에 앉은 '사람'이 전략적인 의사결정을 내리고, 기술에 대한 책임을 이행해야 한다. 즉, 신뢰할 수 있는 데이터에서 가치를 추출하고 AI를 통해 효과적으로 업무를 혁신할 수 있을 때, 기업은 비즈니스 경쟁력을 한 층 더 강화할 수 있게 될 것이다.