루나소프트-엠비아이솔루션, 합병 이후 성장의 날개를 펴다

루나소프트-엠비아이솔루션, 합병 작업 마무리 후 본격적으로 시장 공략
‘풀 퍼널 서비스(Full-funnel Service)’ 제공
AI 서비스 기업으로 도약
일본을 중심으로 글로벌에서 의미있는 성과 내기 위해 노력

국내 스타트업들이 투자 혹한기를 온몸으로 견뎌내던 지난해 10월, 의미 있는 소식이 들려왔다. 고객관리 솔루션 시장에서 두각을 나타내 온 루나소프트와 엠비아이솔루션이 합병한 것이다. 이커머스 고객관리 솔루션 선두주자 루나소프트와 공기업-엔터프라이즈를 중심으로 CS 솔루션을 제공해 온 엠비아이솔루션의 만남은 상당한 화제를 모았다. 박진영 공동대표에 따르면 두 회사의 M&A는 2022년 초부터 오랜 시간 논의되어 왔고 성장에 필요한 새로운 추진력을 얻기 위한 결정이었다고 한다.

얼마 전 2023년 매출 228억원 달성, 실적 반등을 발표하며 본격적인 합병 시너지를 알린 루나소프트-엠비아이솔루션과 만나 M&A를 단행하게 된 배경과 사업목표에 대해 이야기를 나눴다.

루나-엠비아이 서비스 소개 및 M&A가 갖는 의미

사진=박진영 공동대표

Q. 루나소프트와 엠비아이솔루션에 대해 소개해 주시고, M&A가 갖는 의미에 대해 설명해달라

A. 루나소프트는 2016년부터 패션, 뷰티, 리빙, 라이프스타일 카테고리 등 온라인 쇼핑몰을 대상으로 비즈메시지, 마케팅 솔루션 등을 서비스해왔다. 국내 상위 100개 패션 쇼핑몰 중 80% 이상이 루나소프트의 서비스를 사용하고 있다. 엠비아이솔루션은 채팅상담 SaaS 솔루션 ‘해피톡’과 챗봇, ARS 상담콜 등 통합 고객상담 솔루션을 제공하며 코레일, 우아한형제들, 무신사, 우리은행 등 업계 선두 기업들과 협력해왔다. 국내에서 챗봇과 채팅 서비스를 최초로 서비스한 곳이다.

각 분야에서 가장 잘 할 수 있는 일을 해오며 경쟁력 갖췄기에 성장할 수 있었다고 생각한다. 생성AI가 확산되고 고객관리, 마케팅 시장도 큰 변화를 겪고 있는 상황에서 서비스 경쟁력을 강화하고 영향력을 확장하기 위해 양사가 힘을 합쳐야 할 때라고 판단해 합병했다.

합병 후 고객사들이 통합적으로 사용할 수 있는 ‘풀 퍼널 서비스(Full-funnel Service)’를 제공할 예정이다. 서비스 영역을 크게 네 가지다. 온사이트 마케팅 서비스, 정보성/광고성 CRM 서비스, 챗봇, 채팅 서비스. 루나소프트의 서비스와 엠비아이솔루션의 서비스가 만나 결국 이 모든 고객 여정을 아우를 수 있는 솔루션들을 제공할 수 있게 됐다. 최근 개편한 루나소프트 홈페이지에도 고객 여정을 고려한 서비스 소개가 반영됐다.

합병으로 인해 기대되는 사업적 시너지

Q. 온사이트 마케팅과 정보성/광고성 CRM 분야는 루나소프트가, 해피톡으로 대표되는 챗봇과 채팅상담 분야는 엠비아이솔루션이 강점을 갖고 있다. 주요 고객군도 온라인 SMB와 중견-대기업 등으로 차이가 있다. 합병이후 사업적 시너지는 무엇인가?

A. 합병하게 되면서 산업 전반에 솔루션을 제공하는 기업으로 도약하게 됐다. 각 사가 구축해 온 방대한 고객 데이터는 사업 영역을 확장하는 핵심 역량이 될 것이고, 기존 고객사를 대상으로 한 크로스셀링도 가능하기 때문에 매출 증대에도 도움이 될 것으로 기대된다.

사업적으로는 고객관리 솔루션 시장 1위 기업으로 이름을 알리는 것이 목표다. 좋은 서비스를 만들어 기업 가치를 올려야 하는 것이 당연하다. 그러나 이와 함께 고객사와 솔루션사가 동반 성장하고 상생할 수 있는 생태계를 만드는 일도 우리의 몫이라고 생각한다. 규모가 큰 기업들은 자체 리소스를 투입해 관리, 운영에 필요한 솔루션을 만들고 고도화할 수 있지만 규모가 작은 사업자들에게는 힘든 이야기일 수밖에 없다. 이들을 위해 우리가 존재한다고 생각한다. 고객사 규모에 관계없이 경제적인 솔루션을 사용할 수 있도록 지원하는 일이 루나소프트와 엠비아이솔루션의 미션이다.

AI 서비스 기업으로 도약

Q. 3월 초 자연어 학습 기능을 탑재한 AI 챗봇 happytalk AI를 공식 출시했다. 앞으로 AI 서비스를 계속 내놓을 것인가?

A. 지난해 9월 스마트컨택센터 엑스포에서 선공개했고 보완 작업을 거쳐 이번에 정식으로 서비스를 오픈했다. 전세계적 화두인 AI를 CS 업무에도 적용하고자 하는 니즈가 생겨남에 따라 개발을 추진하게 됐다. 고객 상담은 정확해야 하기 때문에 질문과 답변(QA) 기반의 AI 학습, 특히 의미론적 유사문장을 학습시켜 고객의 의도를 정확히 파악한 답변을 제공할 수 있도록 했다. happytalk AI를 기점으로 더욱 고도화된 AI 서비스를 선보일 수 있도록 거대언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG)를 활용한 기술에도 적극 투자하고 있다.

루나소프트와 엠비아이솔루션이 주목하는 또 하나의 혁신은 인공지능 컨택센터(AICC)다. 보통 고객응대와 관련된 서비스를 떠올렸을 때 ‘콜센터’가 대표적인데 단순 반복문의를 AI가 처리할 경우 더 효율적인 운영이 가능하다. 통상 SMB의 콜처리 성공률은 74% 정도로, 10명 중 3명은 전화 연결이 어렵다는 의미다. 하지만 전화를 거는 고객들은 콜 성공률이 92%가 되어야 만족한다. 고객 불만이 생길 수밖에 없는 구조이고 이를 해결하기 위해 아웃소싱 등 추가 리소스를 투입하기도 쉽지는 않다. 이때 필요한 게 AICC 솔루션인 ARS 상담콜이다. 클라우드 기반의 SaaS 솔루션이기 때문에 별도 구축 과정 없이 즉시 도입이 가능하고, ‘ARS Flow Builder’를 통해 맞춤형 ARS를 세팅할 수 있다.

최대실적 달성, 매출성장 본격화

Q. 지난해는 루나소프트-엠비아이솔루션이 연매출 228억원을 달성하며 창사 이래 최대 실적을 기록한 해였다. 올해 실적은 어떻게 전망하고 있나?

A. 전년 대비 33% 성장해 228억원의 매출을 올렸고 영업실적 역시 전년 대비 14% 개선됐다. 12월 매출은 27억, 연간반복매출은 320억 규모로 회사의 향후 성장 가능성을 보여주는 의미있는 결과다. 고객사 수도 크게 늘었다. 2023년 말 기준 4만5천곳까지 증가했는데, 이커머스 호스팅사와 전략적 제휴로 SMB가 대거 유입되면서 전년 대비 250% 증가율을 보였다. 목표는 6만 곳까지 고객사를 늘리는 것이고, 올해 초 본격적인 합병 시너지가 나고 있기 때문에 충분히 달성 가능하지 않을까 생각한다. 합병으로 인한 인적 비용, 인프라 비용들이 절감되고 있어 영업실적도 빠르게 개선되고 있는 상황이라 올해 매출 역시 더욱 크게 성장할 것이라 기대한다.

신규투자 유치 역시 적극적으로 진행 중이다. 시리즈B 이후 브릿지 투자까지 유치했고 앞으로 시리즈C 혹은 그에 준하는 투자를 위해 협의하는 상황이다. 루나소프트와 엠비아이솔루션의 누적 투자금액을 합산하면 약 350억원 규모다. 이와 함께 프리IPO 준비를 위해 상반기 중 주관사 선정 계약을 마무리할 예정이다. 나아가 올해 4분기 안으로 흑자 전환이 가능할 것으로 보고 있다.

글로벌 시장 진출에 대한 계획

Q. 그동안 오랫동안 준비해왔던 글로벌 사업은 어떤가?

A. 오는 5월 법인 설립을 목표로 하고 있다. 현재 일본 도쿄 미나토구 토라노몬힐즈에 위치한 글로벌비즈니스센터(GBC)에 입주해 있다. GBC는 중소벤처기업부에서 중소벤처기업의 해외시장 개척 및 현지 진출을 지원하기 위해 운영하고 있는 곳이다. 일본 사업을 준비하는 과정에서 서비스 경쟁력을 인정받아 중기부, KOTRA의 지원을 받을 수 있었다. 지난해 말부터는 도쿄도가 진행하고 있는 해외기업 유치 프로그램을 통해 최대 1억엔의 지원을 받는 사업에 선정됐다. 올해는 현지 사업 기반을 구축하는 데 더욱 집중할 수 있게 됐다. 디지털 전환이 필요한 일본 이커머스 시장에서 루나소프트가 가장 잘 해 왔던 CRM 메시지, 개인화 타깃 마케팅 서비스를 가장 먼저 선보일 계획이다. 서비스 론칭 후 3년 내 누적 160억원의 매출을 달성하는 것이 목표다.