조주완 LG전자 CEO "AI는 공감지능 돼야...고객감동 제공 "

LG전자 조주완 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목한 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’ 등 AI 솔루션을 챙기는 한편, 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 목소리를 들었다. /사진제공=LG전자

"AI는 단순한 인공지능이 아닌 공감지능(Affectionate Intelligence)이 돼야 한다"

조주완 LG전자 최고경영자(CEO·사장)가 AI 기반 상담시스템을 점검하며 강조한 말이다.

20일 LG전자에 따르면, 조 사장은 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 살폈다.

조 사장은 "공감지능을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화해야 한다"며 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.

AI가 접목된 '스마일플러스'는 구매·배송/설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품/서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다.

최근 LG전자는 AI 기반의 'STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여준다. 이는 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 해결책도 제시한다.

AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

조 사장은 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리도 들었다. 그는 지난해 6월 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 들었고, 올해도 판매, 배송, 상담, 서비스, 유지보수 등주요 고객접점을 찾아 직접 현장을 체험할 계획이다.

임동욱 기자 dwlim@mt.co.kr